Чем опасны скрытые конфликты в команде

Во всем мире менеджеры тратят больше 4 часов в неделю на урегулирование конфликтов. В 9% случаев это приводит к провалу проекта, в 16% — к увольнениям, а в 25% — к избеганию работы. Речь идет о неконструктивных скрытых конфликтах, которые снижают эффективность компании. Расскажу о том, как их вовремя обнаружить и экологично разрешить.

В IT я больше 13 лет, последние 7 лет я руковожу командами, сейчас – CTO в разработчике e-com решений Aero. Самое сложное и одновременно интересное в моей работе — это люди и их конфликты, которые нужно решать. Я часто видел, как руководители и сотрудники избегали проблему, потому что так проще. Тем временем результативность команды падала. Лично наблюдал, как один неконструктивный конфликт, который руководитель сам создал, заставил его же уволиться. Иногда такие разногласия приводят к тому, что уходит сразу вся команда.

Работа с конфликтами — это сложный навык, но его можно развить. Для этого важен эмоциональный интеллект и желание обучаться.

Кто виноват в конфликтах команды

Неконструктивные конфликты происходят потому, что их не отслеживает руководитель. В нашей компании главная ценность — это сотрудники. Менеджеры всех звеньев постоянно разговаривают с коллегами, отслеживают их потребности и создают комфортные условия работы. Если в команде происходят неконструктивные конфликты, значит, мы недостаточно заботимся о ней.

В каждой компании разные сотрудники, но разногласия происходят обычно по одинаковым причинам:

• разные цели,
• отсутствие регламентов, стандартов и единого подхода к ведению процессов, 
• размытые зоны ответственности,
• отсутствие обратной связи,
• непонятная логика решений руководства.

В каждой из этих ситуаций виноват руководитель, который не обозначил понятные цели и ценности или вовремя не обсудил итоги проекта.

Скрытые конфликты

Разногласия, которые переходят в словесную перепалку на работе, обнаружить легко, но чаще мне приходилось решать скрытые конфликты. Приведу несколько примеров.

1. «Я не доволен работой коллеги/подчиненного и намекаю ему об этом»

Начинающие руководители долго не дают обратную связь и не говорят об ожиданиях своим подчиненным. Они боятся, что человек может обидеться или уволиться.

2. «Я знаю, как лучше, а все вокруг заблуждаются»

Такие сотрудники часто обозначают проблему, но не предлагают ее решение. Они не принимают критику, отказываются разговаривать с коллегами и искать выход из ситуации. Подобный скрытый конфликт может решить регулярная обратная связь или ротация в другую команду.

3. «Со мной поступают несправедливо»

Справедливое отношение — относительное понятие. Сотрудники объясняют его на основе собственных ценностей. Такой скрытый конфликт можно распознать по неприятию критики и излишней эмоциональности. Устраняет его синхронизация системы ценностей и ее обсуждение еще на этапе найма.

4. «Мы на особом положении»

Здесь речь о команде, которая игнорирует общие решения компании и ставит свои цели на первое место. Обычно такое сообщение транслирует руководитель команды и подчеркивает высокий статус своего отдела. Подобные скрытые конфликты решает ротация сотрудников в другие проекты или команды.

5. «Я не понимаю, почему начальник решил так поступить»

Решения в компании должны быть логичными и не противоречить ее целям. Если сотрудники начинают интерпретировать заявление по-разному, значит, им не хватает информации и понимания ценностей компании. Например, все работали из дома полгода, а в один день половину команды вернули в офис. Или начальник опаздывает на встречи каждый день, но не разрешает этого своим сотрудникам.

6. «Руководители ставят разные цели нашему отделу»

Случается, что команда может быть подчинена разным руководителям и одновременно должна решать несколько задач. Самое сложное ― когда цели противоречат друг другу. В итоге руководители назначают встречи, пытаются подписать регламент, а заканчивают тем, что перекидывают задачи с одного на другого и давят своим мнением.

6. «Один руководитель просит делать быстро, а другой не давит на сроки»

Сложнее всего договориться, когда имеешь разные ценности. Без четкой цели проекта и описанных стандартов качества встречи растягиваются и становятся больше похожими на споры, а задачи начинают решать одновременно несколькими способами.

Как искать скрытые конфликты

Вовремя отследить скрытый конфликт — это уже 50% его успешного решения. В своей работе я использую 6 инструментов их поиска.

eNPS и пульс-опрос

eNPS (сокращенно от Employee Net Promoter Score) — измерение уровня удовлетворенности сотрудников. Его достаточно проводить два раза в год. Вот несколько примеров вопросов:

• Нравится ли тебе работать в компании?
• Разделяеешь ли ценности?
• Насколько соблюден work/life баланс?

Пульс-опрос нужно проводить хотя бы раз в месяц. Это короткий текст из 1-2 вопросов, где сотрудника просят рассказать, доволен ли он своей работой. Ответ состоит из оценки от 1 до 5 баллов и развернутого комментария. В нем можно рассказать о накопившейся проблеме или конфликте.

Опрос проводят анонимно, заполнять нужно только отдел или команду, в которой работает человек.

Оценка 360

Это метод кросс-оценки, где сотрудник выставляет оценки своим коллегам. Если сотрудник имеет высокие баллы от команды, но один ревьюер отметил его низкой оценкой, скорее всего, есть конфликт.

Встреча, где принято говорить про проблемы

Часто используемый формат такой встречи – ретроспектива. Ведущий формирует список проблем для обсуждения и дает каждому высказаться. Если сотрудниким молчат, то слушают всех по очереди. Обращайте внимание на тех, кто особенно эмоционально реагирует на других коллег. Это также признак нерешенного конфликта.

Встреча один на один

Такие встречи руководителю нужно проводить регулярно с каждым из членов  команды хотя бы раз в 1-2 недели. Когда несколько сотрудников будут недовольно отзываться об одном и том же человеке, значит, в коллективе есть нерешенный конфликт. 

Оценка общих чатов

Руководителю важно хотя бы раз в неделю пролистывать чаты проектов и обращать внимание на резкие высказывания коллег. Присматривайтесь и к долгим обсуждениям, которые так и не приводят к решению.

Что делать сотруднику для выхода из конфликта

Иногда сотрудник видит поиск новой работы как решение конфликта. Чтобы не менять интересную/любимую работу из-за неполадок в коммуникации, я бы рекомендовал следующие инструменты:

Уточняйте ожидания от вас, просите дать обратную связь руководителя и коллег

Этот способ поможет конструктивно понять причины недовольства вашей работой и в целом послужит, как хороший инструмент синхронизации в ожиданиях. Разные ожидания – частая причина конфликтов.

Поговорите с коллегой, с которым возникла конфликтная ситуация

Сделать первый шаг часто тяжело, но без него конфликт не решится. Говорите про себя и почему для вас важно разрешить сложившуюся ситуацию. Хороший пример – «я вижу нашу коммуникацию не эффективной, мы тратим много времени, чтобы договориться, мне важно настроить эффективную коммуникацию с тобой. Ты согласен, что это проблема? Как мы можем изменить ситуацию?»

Посмотрите с другой стороны

Хорошая практика – взглянуть на ситуацию глазами оппонента. Это помогает увидеть разницу точек зрения и возможные пути решения.

Будьте готовы идти на компромиссы

Четко определите перечень вопросов, которые не имеют значительного влияния на конечный результат, и будьте готовы в них уступить. Это расположит к вам оппонента и поможет идти на ответные уступки.

Как решать и предотвращать скрытые конфликты руководителю

Самое главное — работайте над корпоративной культурой и развивайте своих сотрудников. Мы в Aero придерживаемся следующих правил:

• формируем культуру обратной связи,
• задаем общие стандарты в процессах, подходах и технологиях,
• синхронизируем цели подразделений,
• стараемся быть последовательными: объясняем свои решения,
• помним, что сотрудники копируют руководителя, не позволяем себе то, чего не хотели бы видеть в коллективе,
• говорим правду, даже неприятную,
• фокусируем руководителей на решении конфликтов внутри их отделов.

Работа с командой — одна из основных функций любого руководителя. И чем больше времени вы уделяете развитию своего подразделения, тем меньше в нем будет скрытых конфликтов и нарастающего недовольства. В недавнем исследовании аналитики Университета Коннектикута определили: неудовлетворенность сотрудников – один из ярких индикаторов упадка или даже банкротства компании.

Анализируйте конфликты сейчас и работайте над корпоративной культурой в компании, чтобы не нанимать новую команду в будущем.