Оптимизация работы в техподдержке: чат-боты и автоматическая выдача доступов
Рассказали, как мы оптимизировали техническую поддержку в компании на 2500 человек. Все идеи можно легко и быстро внедрить самим.
3К открытий4К показов
Ярослав Сальников
Руководитель службы технической поддержки КРОК
Давайте нарисуем портрет типичного сотрудника технической поддержки.
Это многозадачный человек, который в пике загрузки разрывается между письмами в почте, звонками на телефоне и заявками в service desk. И параллельно выполняет множество мелких операций.
Мы в департаменте задумались про оптимизацию техподдержки: как разгрузить специалиста и освободить его время для более сложных и интересных задач. Делимся готовыми рецептами, которые легко внедряются в компанию.
Идея
Перед началом работы мы выделили для себя три задачи:
- повысить информированность сотрудников;
- автоматизировать «рутину» сотрудников техподдержки;
- сделать более удобной работу с нашими внутренними сервисами.
Решали их двумя способами. Первый — чат-боты в Телеграмм. Наши ребята уже привыкли решать в нём рабочие вопросы, и для него легко разрабатывать ботов, которые интегрируются в нашу внутреннюю систему.
Второй — выдача доступов к файловой системе и добавление в группу рассылки.
Дальше расскажу про все проекты подробнее.
Боты в Telegram
Корпоративный чат-бот
Внутри этого бота много справочной информации, которая динамически обновляется и подтягивает данные из других наших корпоративных систем.
Он помогает не только поддержке — а всем сервисным подразделениям. Через него можно разблокировать учётную запись, дать пароль от гостевого Wi-Fi, заказать пропуск или справки, забронировать переговорную. А также получить правовую помощь и информацию о страховке, узнать расписание маршруток до офиса или столовой. Выглядит это так:
Благодаря боту к нам стали реже обращаться по техническим вопросам.
Welcome-бот
Его основная функция — информационное сопровождение новичков. Бот делится инструкциями, «знакомит» с другими ботами, объясняет, как добраться до офиса, где поесть, чем заняться в первый рабочий день и так далее.
Первые пару недель он пишет сам — раз-два в сутки, а дальше отвечает на запросы.
Бот облегчает работу HR и руководителю нового сотрудника, потому что «онбордить» человека, который уже знает о компании, проще.
И снимает немало обращений с техподдержки. Раньше почти все новички приходили к нам и просили настроить Wi-Fi, почту, двухфакторную аутентификацию и так далее. Теперь всё это берёт на себя бот, «подкидывая» инструкции, как можно настроить сервисы самостоятельно.
Бот техподдержки
С помощью этого бота можно зарегистрировать заявку через Телеграмм (или оставить комментарий по существующей), не заходя в почту или в service desk. Благодаря интеграции с Jira, куда приходят заявки, бот транслирует всё в мессенджер и пингует ответственных.
Мы заметили, что это помогло оптимизировать техподдержку. Уведомления прилетают намного быстрее — а значит, пользователи быстрее получают ответы.
В основном бот делался для десктоп-инженеров, которые часто ходят по офису и сравнительно мало времени проводят за компьютером. Раньше, чтобы ответить на заявку, сотруднику нужно было идти к своему рабочему месту, открывать почту, искать нужное письмо. Теперь всё можно сделать со смартфона.
Кстати, бот поддержки очень зашёл пользователям: они охотно оставляют комментарии и регистрируют заявки. А аудитория постоянно растёт — уже зарегистрировалось почти 1,5 тысячи человек.
Бот для helpdesk
Каждому сотруднику техподдержки нужно залогиниться в Cisco Agent — иначе пользователи не смогут дозвониться до службы, и уровень сервиса упадет.
Бот проверяет в SQL-таблице, кто из инженеров залогинен, забирает чат-ID неавторизованных пользователей и просит зайти в систему тех, кто до сих пор этого не сделал, в общем чате. Что облегчает работу ответственных за это супервайзеров.
***
На этом с ботами всё. Далее расскажу про две системы, которые упрощают получение доступов.
Выдача доступов
Мы сделали две системы автоматизации. Первая выдаёт доступ к сетевому хранилищу.
Раньше сотрудник писал в поддержку, с просьбой выдать доступ. Инженер, в свою очередь, искал ответственного за папку и запрашивал подтверждение по почте. Дальше делал заявку на инженера-администратора, который отвечает за файловый сервис. И только после этого предоставлялся доступ.
Это надёжно, но слишком медленно. Поэтому мы решили переложить часть рутинных операций на Manage Permission System, систему для управления доступами.
Теперь процесс выглядит так:
- пользователь заполняет форму BPM-системы, где указывает имя сотрудника (так что можно брать доступ не только на себя, а, например, на подчиненных), путь к папке и уровень прав доступа;
- BPM-система вызывает MPS через сервисную шину
- MPS проверяет, выданы ли уже права и существует ли указанная папка, находит ответственного и присылает ему заявку с кнопкой «утвердить»
- ответственный нажимает кнопку, и система автоматически выдаёт права.
Аналогичным образом мы автоматизировали добавление сотрудников в группы рассылки. Отличие только в том, что для реализации мы использовали систему 1С и не создавали таблицу ответственных за папки. Они указываются в отдельном поле в группе рассылки.
***
Давайте посмотрим на статистику. Раньше через поддержку проходило примерно 800 заявок выдачи прав на папки и около полутора тысяч заявок на добавление в группу рассылки.
В сумме это примерно 500 часов, которые инженеры могли потратить на интересные задачи. Например, на поиск новых способов оптимизации нашей работы.
Вместо вывода
Чтобы понимать, в какую сторону развивать наши сервисы, мы периодически запрашиваем оценки по ним.
Как видно, нашими ботами пользуются 95% сотрудников. Оценки высокие, 4.7 из 5, а комментарии, которые нам часто пишут, показывают, что мы все делаем правильно. И подсказывают, как оптимизировать техподдержку дальше.
3К открытий4К показов