Оптимизация работы в техподдержке: чат-боты и автоматическая выдача доступов

Ярослав Сальников

Руководитель службы технической поддержки КРОК

Давайте нарисуем портрет типичного сотрудника технической поддержки.

Это многозадачный человек, который в пике загрузки разрывается между письмами в почте, звонками на телефоне и заявками в service desk. И параллельно выполняет множество мелких операций.

Мы в департаменте задумались про оптимизацию техподдержки: как разгрузить специалиста и освободить его время для более сложных и интересных задач. Делимся готовыми рецептами, которые легко внедряются в компанию.

Идея

Перед началом работы мы выделили для себя три задачи:

• повысить информированность сотрудников;
• автоматизировать «рутину» сотрудников техподдержки;
• сделать более удобной работу с нашими внутренними сервисами.

Решали их двумя способами. Первый — чат-боты в Телеграмм. Наши ребята уже привыкли решать в нём рабочие вопросы, и для него легко разрабатывать ботов, которые интегрируются в нашу внутреннюю систему.

Второй — выдача доступов к файловой системе и добавление в группу рассылки.

Дальше расскажу про все проекты подробнее.

Боты в Telegram

Корпоративный чат-бот

Внутри этого бота много справочной информации, которая динамически обновляется и подтягивает данные из других наших корпоративных систем.

Он помогает не только поддержке — а всем сервисным подразделениям. Через него можно разблокировать учётную запись, дать пароль от гостевого Wi-Fi, заказать пропуск или справки, забронировать переговорную. А также получить правовую помощь и информацию о страховке, узнать расписание маршруток до офиса или столовой. Выглядит это так:

Благодаря боту к нам стали реже обращаться по техническим вопросам.

Welcome-бот

Его основная функция — информационное сопровождение новичков. Бот делится инструкциями, «знакомит» с другими ботами, объясняет, как добраться до офиса, где поесть, чем заняться в первый рабочий день и так далее.

Первые пару недель он пишет сам — раз-два в сутки, а дальше отвечает на запросы.

Бот облегчает работу HR и руководителю нового сотрудника, потому что «онбордить» человека, который уже знает о компании, проще.

И снимает немало обращений с техподдержки. Раньше почти все новички приходили к нам и просили настроить Wi-Fi, почту, двухфакторную аутентификацию и так далее. Теперь всё это берёт на себя бот, «подкидывая» инструкции, как можно настроить сервисы самостоятельно.

Бот техподдержки

С помощью этого бота можно зарегистрировать заявку через Телеграмм (или оставить комментарий по существующей), не заходя в почту или в service desk. Благодаря интеграции с Jira, куда приходят заявки, бот транслирует всё в мессенджер и пингует ответственных.

Мы заметили, что это помогло оптимизировать техподдержку. Уведомления прилетают намного быстрее — а значит, пользователи быстрее получают ответы.

В основном бот делался для десктоп-инженеров, которые часто ходят по офису и сравнительно мало времени проводят за компьютером. Раньше, чтобы ответить на заявку, сотруднику нужно было идти к своему рабочему месту, открывать почту, искать нужное письмо. Теперь всё можно сделать со смартфона.

Кстати, бот поддержки очень зашёл пользователям: они охотно оставляют комментарии и регистрируют заявки. А аудитория постоянно растёт — уже зарегистрировалось почти 1,5 тысячи человек.

Бот для helpdesk

Каждому сотруднику техподдержки нужно залогиниться в Cisco Agent — иначе пользователи не смогут дозвониться до службы, и уровень сервиса упадет.

Бот проверяет в SQL-таблице, кто из инженеров залогинен, забирает чат-ID неавторизованных пользователей и просит зайти в систему тех, кто до сих пор этого не сделал, в общем чате. Что облегчает работу ответственных за это супервайзеров.

Приятный бонус — бот можно поставить на паузу — например, на время обеда

***

На этом с ботами всё. Далее расскажу про две системы, которые упрощают получение доступов.

Выдача доступов

Мы сделали две системы автоматизации. Первая выдаёт доступ к сетевому хранилищу.

Раньше сотрудник писал в поддержку, с просьбой выдать доступ. Инженер, в свою очередь, искал ответственного за папку и запрашивал подтверждение по почте. Дальше делал заявку на инженера-администратора, который отвечает за файловый сервис. И только после этого предоставлялся доступ.

Это надёжно, но слишком медленно. Поэтому мы решили переложить часть рутинных операций на Manage Permission System, систему для управления доступами.

Теперь процесс выглядит так:

• пользователь заполняет форму BPM-системы, где указывает имя сотрудника (так что можно брать доступ не только на себя, а, например, на подчиненных), путь к папке и уровень прав доступа;
• BPM-система вызывает MPS через сервисную шину
• MPS проверяет, выданы ли уже права и существует ли указанная папка, находит ответственного и присылает ему заявку с кнопкой «утвердить»
• ответственный нажимает кнопку, и система автоматически выдаёт права.

Еще в MPS хранятся схемы получения доступов и список тех, кто может выдавать права

Аналогичным образом мы автоматизировали добавление сотрудников в группы рассылки. Отличие только в том, что для реализации мы использовали систему 1С и не создавали таблицу ответственных за папки. Они указываются в отдельном поле в группе рассылки.

***

Давайте посмотрим на статистику. Раньше через поддержку проходило примерно 800 заявок выдачи прав на папки и около полутора тысяч заявок на добавление в группу рассылки.

В сумме это примерно 500 часов, которые инженеры могли потратить на интересные задачи. Например, на поиск новых способов оптимизации нашей работы.

Вместо вывода

Чтобы понимать, в какую сторону развивать наши сервисы, мы периодически запрашиваем оценки по ним.

Такие отзывы дают мотивация

Как видно, нашими ботами пользуются 95% сотрудников. Оценки высокие, 4.7 из 5, а комментарии, которые нам часто пишут, показывают, что мы все делаем правильно. И подсказывают, как оптимизировать техподдержку дальше.