Service Desk или Help Desk — что выбрать для своего бизнеса

В сфере продаж важно не только реализовать товар клиенту, но и позаботиться о том, чтобы он долго и верно служил ему, не доставляя неудобств. Послепродажное обслуживание — важная часть взаимодействия с клиентами, а чтобы этот процесс проходил быстро и просто, существуют две программы: Service Desk и Help Desk.

Считается, что это равнозначные понятия, но на деле все не совсем так. Обе программы имеют как сходства, так различия, также случаи для их внедрения кардинально различаются. В этой статье разберем, что лучше для вашего бизнеса — Service Desk или Help Desk.

Что такое Service Desk: предназначение и преимущества

Service Desk — это специальное программное обеспечение, призванное упростить работу с клиентскими обращениями на этапе послепродажного обслуживания. Иными словами, автоматизированная техподдержка, которая взаимодействует с клиентами.

Ключевое преимущество Service Desk в том, что он позволяет все возникшие проблемы решить в одном диалоговом окне. Особенно актуально для производственных предприятий, в которых большой штат сотрудников. Это помогает значительно сэкономить время и ресурсы, чтобы не отвлекаться. При этом обращения поступают из различных каналов связи: электронная почта, мессенджеры, телефоны, так, что обеспечивается взаимосвязь различных подразделений в виде одной бизнес-единицы.

Пример Service Desk

Другие преимущества программы:

• Повышает эффективность операционных процессов: любые задачи решаются быстрее, чем если бы это делали сами сотрудники в ручном режиме;

• Получает обратную связь от клиентов: система позволяет отслеживать уровень довольства покупателей, с какими проблемами они обращаются чаще всего, на что жалуются и так далее;

• Освобождает сотрудников от рутинных обязанностей, что позволяет им сосредоточиться на более важных, стратегических задачах;

• Гарантирует бесперебойную работу компании: когда все вопросы и проблемы решаются быстро и эффективно, вся работа компании становится стабильной и отлаженной;

• Хранит информацию: когда пользователь обращается за помощью в сервисную службу, в базе хранится вся история его обращений, таким образом, можно отследить все этапы взаимодействия с ним.

Основные задачи, возложенные на Service Desk:

• Получение и обработка клиентских обращений. 
• Мониторинг проблем, часто возникающих у клиентов. 
• Устранение возникших неполадок. 
• Консультация пользователей по вопросам обслуживания.
• Отслеживание эффективности работы IT-системы. 
• Это своеобразная база знаний с архивом сервисной информации.

Service Desk позволяет эффективно управлять запросами от клиентов, обеспечивая быстрое решение сервисных проблем. Теперь выясним, что же такое Help Desk и чем он отличается от Service Desk.

Что такое Help Desk: назначение и функции

Help Desk — это программа, которая, как и Service Desk, работает с клиентскими обращениями. Только здесь другой функционал: если в Service Desk все записи фиксируются в одном окне, то в Help Desk это происходит в одной строке. В этом смысле Service Desk является более усовершенствованной программой.

Help Desk появился раньше Service Desk, задолго до того, как люди начали пользоваться социальными сетями и мессенджерами. Поэтому у него более упрощенный функционал.

Принцип работы Help Desk тоже весьма прост:

1. Клиент обращается в службу поддержки по указанному каналу связи.

2. Система в автоматическом режиме отправляет обращение сотрудникам соответствующей компетенции, чтобы они приняли ее в разработку.

3. Сотрудник отмечает приоритетность проблемы: если она срочная и требует немедленного решения, то приоритет будет важным. Также отмечается уровень сложности проблемы: есть те, которые сотрудник может решить самостоятельно, а есть те, к решению которых нужно подключить другого сотрудника или вообще перенаправить в другой отдел.

4. Клиенту отправляется уведомление о статусе его заявки: находится в разработке либо проблема уже решена.

5. В записи фиксируется вся история взаимодействия с клиентом, не только по какой-то конкретной заявке, а в целом, по другим — тоже.

Основные отличия Help Desk от Service Desk:

• Help Desk просто оказывает сервисную поддержку клиентам, в то время как Service Desk предоставляет целый комплекс услуг, включая аналитику и мониторинг;
• Help Desk направлен на точечное устранение проблем, тогда как Service Desk — это часть стратегии по развитию предприятия в сфере его IT-инфраструктуры (то есть у первой программы уклон на техническую часть предоставления услуг, у второй — на стратегическую);
• Service Desk — это усовершенствованная версия Help Desk, которая улучшила ее отдельные аспекты.

Еще различия заметны в сфере применения. Система Help Desk уместна там, где обращений от клиентов немного, поэтому нет необходимости в расширенном функционале. Если же ситуация обратная, то лучше перейти на Service Desk. Но давайте рассмотрим этот вопрос более детально.

Service Desk или Help Desk — вот в чем вопрос

Выбор одной из этих программ определяют две вещи — масштабы компании и ее цели. Предприятию с большими производственными мощностями и, соответственно, с внушительным штатом сотрудников, вряд ли будет полезен Help Desk с его минимальным набором функций.

Также стоит отталкиваться от поставленных задач. Есть компании, в которых важно контролировать выезд специалиста на дом, кому-то важно отслеживать составление счетов и прием заявок от юристов. В зависимости от сложности поставленных задач (в особенности если они в комплексе) выбирают ту ил иную систему.

Сама структура выстроенной работы на предприятии тоже имеет значение. Часто в компании все сотрудники взаимодействуют друг с другом. Если выстроена большая иерархия, с департаментами и отделами, то ситуация усложняется, и обычный Help Desk здесь уже оказывается бессилен, поскольку важно обеспечить многоканальную связь между сотрудниками.

В целом, выбирая для работы программу, важно учитывать три кита:

• масштабы предприятия; 
• его приоритетные цели и комплекс услуг, которые необходимо закрывать;
• структурная иерархия персонала.

Чем эти показатели шире и сложнее, тем больше вероятность того, что бизнесу требуется Service Desk, а не Help Desk. Есть даже возможность интегрировать обе эти системы, если возникнет такая необходимость.

Почему компании важно иметь службу техподдержки

Когда клиент приобретает товар, он хочет, чтобы покупка прослужила ему долго и не доставила проблем. То же самое в сфере аутсорса. Увы, но такое в современных реалиях происходит далеко не часто: возникают вопросы так называемого «послепродажного» обслуживания: к примеру, перестала обновляться программа или отказала система мониторинга. Произойти может что угодно, а чтобы клиент не остался одиноким в этой проблеме, существа техподдержка.

Техподдержка — важная часть любого бизнеса, которой не стоит пренебрегать, если вы хотите хорошую репутацию и достойную базу клиентов. Если клиент столкнулся с проблемой после получения услуги или в процессе, но ему помогли ее решить, то почти со 100%-ной вероятностью можно рассчитывать на долгосрочные отношения.

Последнее, что хочу сказать: выбирая Service Desk или Help Desk для своей компании, обязательно оцените ее масштабы, комплекс задач и иерархию сотрудников. Если вы понимаете, что работы много, а работа техподдержки не сводится к рутинному закрытию заявок, компания растет и развивается, то смело выбирайте Service Desk. Система должна помочь вам осуществить все поставленные бизнес-цели.