Гайд для сисадмина: как выжить среди гуманитариев

Порой пользователи удивляют системного администратора своими запросами, особенно если их решение не входит в обязанности сисадмина. «А вы можете склеить презентацию в честь дня рождения директора?», «А проверьте у нас кондиционер, он почему-то не работает!», «Сегодня по всему офису нужно установить колонки» — эти и другие странные просьбы часто слышат сисадмины в офисах. А ведь большинство из подобных эпизодов несложно предотвратить. Своим опытом поделились специалисты компании первой российской сети IP-телефонии — «русского Скайпа» — SIPNET, единственной в России виртуальной АТС, использующей уникальную технологию CommuniGate Pro.

Оборона на дальних подступах

C некоторыми запросами пользователей превентивно работать вряд ли получится. Как правило, список начинается с «неработающего» пароля, который вводят на русской раскладке, а заканчивается скопированным вместо файла ярлыком.

Подобные просьбы уже стали сисадминской классикой, и вряд ли их избежал хотя бы один системный администратор. Но есть и вторая категория — запросы, которые вызваны не столько невнимательностью пользователя, сколько:

• непониманием сути работы системного администратора;
• отсутствием компьютерной грамотности, том числе предусмотренной должностными обязанностями;
• несовершенством IT-инфраструктуры компании.

Такие риски нивелируются различными организационными и финансовыми методами. Надо только не стесняться брать на себя инициативу, это сильно облегчит вам жизнь, и не бояться прослыть излишне принципиальным. Перебарщивать и правда не стоит, но необходимо помнить о том, что принципиальность вы проявляете для того, чтобы эффективно выполнить свою работу. В том числе и в интересах тех коллег, которым ваша настойчивость на первый взгляд может не понравиться.

Пара общих рекомендаций, которые позволят если не предотвратить все нелепые запросы пользователей, то, по крайней мере, сократить их количество.

Начните со своих обязанностей

У каждого сисадмина должен быть составлен максимально детализированный список чётко сформулированных обязанностей. Именно с ним у системного администратора появляется возможность отказать в ответ на какой-либо запрос, объяснив причину отказа тем, что просьба не соответствует его должностной инструкции.

Конечно, всегда можно помочь коллеге с решением его проблемы. Но в случае, если количество запросов «не по адресу» начнёт серьёзно сказываться на ключевой деятельности, имеет смысл составить карту рабочего дня с распределением времязатрат и обсудить её с руководителем: «Столько-то часов я потратил на обработку запросов от коллег, поэтому на решение вот этих задач у меня не остаётся времени. Если в коллективе есть спрос, почему бы не нанять второго сисадмина?».

Практика показывает, что когда начальство слышит о дополнительных расходах, оно предпочтёт устранить причину, а не выделить средства. Из этого можно сделать общий вывод: общайтесь с начальством не из IT на более понятном ему языке — денег, времени и рисков.

Регламентируйте работу других

Создавать пользовательские мануалы по ключевым операциям, новому оборудованию и программам и вводить обязательное ознакомление с инструкцией каждого из сотрудников. Важно фиксировать факт ознакомления (подпись в ведомости, галочка в гугл-таблице и т. п.)

Число тех, кто внимательно изучит такие инструкции, скорее всего, будет минимальным. И зачем же это тогда нужно? Например, чтобы при вопросах «а как мне…?», «а где…?», «ой, а что это у меня?» сначала отправить пользователя к мануалу и при необходимости напомнить, что тот его уже читал (и письменно это подтвердил). А самому подключаться к решению вопроса стоит только в случае безуспешных попыток коллеги справиться с проблемой по инструкции. Подобное «делегирование» необходимо для оптимизации вашего рабочего времени: это позволит вам в первую очередь решать сложные задачи, которые не под силу вашим коллегам даже при наличии самых подробных регламентов.

Как применять рекомендации на практике

Теперь пройдёмся по пяти типичным запросам и их решениям с долгосрочным эффектом.

«Помогите вставить картинку или сделать операции в Excel»

Самый, наверное, распространённый случай. Связан с тем, что для большинства людей сисадмин — человек, который занимается всем, что связано с компьютерами. И потом, если картинка не форматируется и не вставляется в презентацию, это ведь может быть и сбой программы? А кто программами занимается? Правильно — сисадмин.

Какое-то количество раз помочь и правда можно. Если ситуация будет повторяться — обращаемся к должностной инструкции. А ещё обращаемся к начальнику отдела, сотрудники которого часто просят о подобной помощи: «Думаю, нужно направить сотрудников на курсы обучения тому-то и тому-то». Похоже на кляузу? Нет, это ваш вклад в повышение уровня подготовки сотрудников и компании, а также грамотное распределение вашей нагрузки.

«Компьютер постоянно тормозит»

И он правда тормозит. Что неудивительно: пользователь самостоятельно установил на него программы, которые, как уверяет, нужны ему для работы. Возможно, что они действительно нужны. Но вирусы, которые пришли вместе с ними, точно лишние.

От подобных вещей необходимо застраховаться на самом раннем этапе работы в компании, в идеале сразу после вступления в должность. А именно: ограничить хаотичные установки ПО системными политиками и/или правами учётной записи.

«Невозможно общаться с клиентами по телефону»

В компанию крайне обеспокоенный, со срочным вопросом позвонил один из ключевых клиентов. Секретарь перевела звонок на аккаунт-менеджера, который ведёт эту компанию. Но по какой-то причине звонок перевёлся на другого сотрудника. Быстро разобраться, кто и какой вопрос хочет обсудить, тоже не получилось: соединение постоянно прерывалось помехами (как выяснилось позднее, клиент был за границей в командировке). Конечно, в результате звонок перевели на нужного менеджера, вопрос с клиентом обсудили. И казалось бы, с одной стороны ничего страшного в глобальном смысле не случилось. Но с другой, впечатление от коммуникации точно подпортилось — половина разговора состояла из переспрашиваний собеседников, слышно ли им друг друга, да и экстренная ситуация разрешалась куда позже, чем того изначально ожидал клиент.

Не допустить повторения подобных случаев довольно легко — главное использовать системы с высоким уровнем клиентского сервиса, которые будут обеспечивать в первую очередь несокрушимую связь вне зависимости от местонахождения собеседников, HD звук голоса, станут помощниками менеджеров компании. Так, например, инструмент «предсказатель клиента» позволит мгновенно определить, что конкретному звонящему надо уделить наибольшее внимание.

«Не могу найти файл!»

Пользователь не может найти на рабочем столе своего ПК документ, хотя вроде бы туда его сохранял. Искал сам, помогали коллеги, позвали сисадмина, а файла всё нет. Только при воссоздании всей картины происшествия выяснилось, что пользователь был не в своей, а в чужой учётной записи и, следовательно, сохранил файл на рабочий стол коллеги. Рецепт несложный: самому ограничить доступ пользователей к чужим учётным записям и файлам.

«У меня всё исчезло!»

Отчёт по проекту уже почти написан, но потом пользователь что-то нажал, компьютер выключился, а после включения все файлы оказались удалены. Конечно, избежать негативных последствий случайных кликов можно при помощи резервного копирования. Но для того, чтобы этот инструмент был действительно эффективным, и результат соответствовал всеобщим ожиданиям, работа системы автоматического резервного копирования должна быть настроена исходя из потребностей каждой конкретной компании. Обсудите и согласуйте с начальством периодичность, с которой будет осуществляться копирование, а также его глубину. Впоследствии это не только сохранит необходимые данные, но и убережёт системного администратора от претензий к формату копирования.

Памятка сисадмину

Повторим наиболее важные моменты, которые помогут системному администратору взаимодействовать с коллегами-гуманитариями без ущерба для своей эффективности и нервов:

• не пренебрегайте регламентацией рабочих процессов, лежащих в зоне вашей ответственности;
• вводите удобные вам системные политики;
• используйте актуальное и соответствующее задачам компании ПО и железо;
• делайте бэкапы.

А ещё используйте эти советы и работайте в удовольствие.