Стоит прочитать: обзор книги «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла и Пола Брауна

Николай Лукиных

руководитель проектов, Galileosky

Громкое название книги, не правда ли? Так я подумал, когда сел её читать (на самом деле – слушать). Книга написана простым языком и больше похожа на художественную, чем на бизнес-литературу. Поэтому мне «зашла» очень даже легко.

Клиенты на всю жизнь

Купить

Сперва я не мог осмыслить, как это так: «клиент и навсегда»? А если их будет всё больше и каждый – «на всю жизнь». Как с ними работать-то?

Но оказалось, что книга совсем про другое: про отношение к клиентам, работе и некоторым своим привычкам. Во время прослушивания я останавливал запись и выписывал интересные мысли, которых накопилось много.

Уверен, у каждого появятся свои мысли, каждый услышит своё.

Относись к людям так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе

Ещё один инсайт: это же всё про дилерский центр Cadillac, супербренд, «сервисность», «статусность». Это крутые компании должны так работать, а остальным слишком далеко до такого уровня. Однако, поразмыслив над ситуациями, применив их к своей работе (тогда я был рядовым специалистом технической поддержки в компании по производству GPS-трекеров), я понял, что не статус компании определяет уровень сервиса и заставляет всех его придерживаться. Это делают сами сотрудники, руководители, и, как ни странно, клиенты. Да-да, сами клиенты порой тоже задают уровень обслуживания.

«Относись к людям так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе». Не помню кто сказал, гуглить не буду, но мысль верная. Чем ты проще и ближе к клиентам, тем и они более терпеливы к твоей работе (не спорю, бывают исключения, но их мало). Отсюда взаимное уважение и понимание в сложных ситуациях.

В книге описано много жизненных примеров, которые показывают, как сервис со стороны сотрудников способен изменить отношение клиента и бизнес компании. О многих ситуациях, которые вызывают раздражение, мы даже не задумываемся. Например, рассылка анкеты для сбора обратной связи по большому списку клиентов. Кто-то ответил, но его не исключили из списка, по которому разослали напоминание об анкете ещё раз.  Выходит, клиент заполнил анкету, но получил её второй раз, что выглядит как спам.

Ближе к концу книги я понял, что можно оставаться клиентом всю жизнь, даже купив продукт один раз. Например, такой человек может продвигать продукт, советуя его окружающим, он может привести друзей, написать отзыв на сайте – всё это работа клиента.

Получается, что человек, получив от вас уникальный продукт и заботу, будет разносить эту информацию дальше, привлекать новых клиентов. Вот так и становятся клиентами на всю жизнь.

Вот что я стал применять в работе с клиентами после прочтения книги

Самый первый и простой шаг, который я мог сделать, – предлагать клиентам обращаться ко мне напрямую за решением технических вопросов. В письме или при разговоре я передавал свой номер мобильного телефона и предлагал обращаться, если будет необходимость. Я долго не решался это сделать, поскольку думал, что отбоя от звонков не будет, а такие обращения были мимо техподдержки и, соответственно, никак не фиксировались.

Однако я ошибся: звонков и обращений по пустякам почти не было. Всё только по делу. Получив мой номер телефона, клиенты стали приглашать меня в свои чаты и другие профильные группы/сообщества. Эффект был намного больше, чем я ожидал. Но это уже другая история?