«Яндекс» сократила расходы на поддержку пользователей на 45% с помощью технологий машинного обучения

Обложка: «Яндекс» сократила расходы на поддержку пользователей на 45% с помощью технологий машинного обучения

Обрабатывать миллионы запросов в службу поддержки вручную оказалось долго и дорого, да и люди часто допускают ошибки. Поэтому «Яндекс» решила частично переложить эту задачу пользователей на искусственный интеллект. 

Для этого «Яндекса» создала SupportAI — систему из сложных нейросетей и алгоритмов машинного обучения. Она обрабатывает 80% запросов и уже сократила 45% расходов на поддержку.

Где используется SupportAI 

Новую ИИ-систему внедрили в поддержку почти всех сервисов «Яндекса»: «Такси», «Музыка», «Драйв», «Директ», «Еда», «Лавка», «КиноПоиск», «Маркет», «Плюс», «Доставка» и «Станция».

Ещё системой уже пользуются несколько сторонних компаний из сфер телекома, ритейла, образования и финансов.

Что изменилось после внедрения SupportAI

  • 80% обращений стали обрабатывается автоматически, что позволило сократить расходы на более чем 45%.
  • Средняя скорость ответа сократилась с нескольких часов до пяти минут.
  • Служба поддержки смогла быстрее решать проблемы юзеров, что помогает сохранить пользователей. Это тоже увеличивает прибыльность.
  • Отток персонала из службы поддержки сократился. Люди стали получать более интересные и сложные задачи, потому что с простыми справляется искусственный интеллект.

Источник: vc.ru