Коллекторы Сбера вооружились технологией распознавания голоса для общения с должниками

Сбер и её дочернее коллекторское агентство «АктивБизнесКонсалт» (АБК) вооружились новейшими разработками. Теперь, во время общения с должниками, компании используют технологию распознавания голоса для «анализа эмоций» собеседника, пишет РБК.

Удивительно, как много новых технологий показала компания после ребрендинга

В чём суть технологии?

Она оценивает интонации задолжавших клиентов. На основе считанных эмоций, выстраивается дальнейший сценарий диалога. Так, технология может подсказать оператору, что нужно проявить больше эмпатии при разговоре с определённым абонентом.

Система в режиме реального времени на основе распознанных эмоций подсказывает оператору, надо ли следовать пользовательскому сценарию заказчика, или предлагает использовать специальный ситуационный скрипт.

Эффективно ли её использование?

Представители АБК заявляют, что внедрение разработки не повлияло на способность должников идти на контакт. Но зато технология позволила улучшить качество уже случившихся контактов. Также система оказалась способна предсказать направление разговора с коллектором с вероятностью около 80%.

Где ещё можно использовать новинку?

• продажи;
• техническая поддержка;
• проведение маркетинговых акций;
• консультационные услуги.

Источник: РБК