Советы по проектированию интерфейса чат-ботов: лучшая практика

Чат-боты сейчас очень популярны, особенно в мессенджерах и социальных сетях — почитайте, например, наше руководство по созданию бота для ВКонтакте. С помощью ботов заказывают еду, покупают билеты, выбирают одежду и делают многое, многое другое. Создать своего чат-бота можно даже не будучи программистом: существуют десятки платформ и инструментов, автоматизирующих процесс (ссылки на них есть в конце подборки).

Тем не менее, одним из ключевых факторов успеха (или же провала) вашего продукта является UX, а это значит, вы должны продумать качественное взаимодействие с пользователем. Предлагаем вам подборку советов, которым стоит следовать при проектировании ботов: как личных, так и корпоративных.

Основы

Выберите специализацию

Не надо пытаться угодить всем и собирать много разных функций, ничего хорошего из этого не выйдет. Определите конкретные функционал, тематику и аудиторию — сконцентрируйтесь на них.

Создайте индивидуальность

Аватарка, словарный запас, набор эмотиконов, тон общения и вообще любые составляющие интерфейса вашего бота ориентируйте на ту аудиторию и задачу, которую вы выбрали. При этом пользователь должен знать, что он общается с роботом — не пытайтесь обманывать и выдавать бота за человека. Но для комфортного взаимодействия бот всё же должен имитировать некоторые человеческие качества.

Пропишите список обязательных функций

Какая информация скорее всего понадобится любому человеку, который собирается пользоваться вашим ботом? Какие основные действия бот будет совершать? Для вывода справки рекомендуется использовать традиционные для платформы команды — например, /help в Telegram.

Обеспечьте безопасность

Ваш бот должен быть защищён от вероятных атак, тем более, если он уже интегрирован с CRM, внутренними серверами или другими важными системами.

Продумайте логику общения

Создайте дерево сценариев

Вам нужно учесть все возможные варианты развития диалога с пользователем: от самых неудачных до успешных. Пример можно посмотреть на сайте Chatbots Magazine.

Подскажите, с чего начать

Чат-боты для многих пока не интуитивны. Первое сообщение бот должен отправить без дополнительных запросов, сразу после открытия диалогового окна. В нём должны быть: краткое введение и конкретный призыв к действию, чтобы не возникало вопросов типа «как оно работает? что тут надо делать?».

Избегайте тупиков

Максимально конкретизируйте взаимодействие: беседа должна быть последовательной, сообщения от чат-бота — лаконичными. Не надо ставить пользователя в ситуации, в которых он может «потеряться»: например, даже простой вопрос, на который возможны два ответа — «да» или «нет», лучше оформить в виде кнопок.

Добавьте кнопки

Сделать клик — быстрее и удобнее, чем набирать текст, особенно на бегу. К тому же кнопка подскажет пользователю, какого рода запросы можно отправлять боту.

Используйте изображения

Сейчас добавить изображение можно на всех платформах, в том числе в СМС. Картинка привлекает внимание к сообщению и в связке с подписью эффективнее, чем просто текст. Но не злоупотребляйте.

Сделайте сообщения об ошибках полезными

После фразы о том, что у бота что-то не получилось, добавьте какое-то предложение пользователю, хотя бы «вернуться в главное меню». Не оставляйте тупиков, об этом говорилось выше.

Укажите канал связи с реальным человеком

Всегда будут запросы, с которыми бот справиться не может, поэтому нужно убедиться, что хотя бы часть из них (которую вы определяете сами), адресуется человеку. К тому же у пользователя должна быть под рукой команда, которая выражает намерение «не хочу более общаться с ботом, дайте мне связаться с человеком». Но продумывайте такие вещи тщательно 🙂

Следите за формулировками

Чёткость важнее изящества

Старайтесь использовать понятные и привычные слова.

Уточняйте вопросами, а не утверждениями

«Забронировать билет на этот понедельник?» — лучше, чем «Билет будет забронирован на этот понедельник». Потому что вопросительные предложения звучат мягче, а утвердительные как бы перекладывают всю ответственность на пользователя. Если в ситуации выше человеку на самом деле хотелось забронировать билет на следующий понедельник, а не на этот, уточняющее сообщение в виде утверждения будет в подсознании звучать как «Ха-ха, ошибся».

Делайте вопросы однозначными

Вопросы от бота не должны вызывать разночтений и сбивать с толку. Стоит сразу давать шаблон ответа: «Из какого аэропорта вы обычно летаете? Например: «из Шереметьево».

Будьте честны

Не пытайтесь создать ложное впечатление всемогущего инструмента — пользователь должен понимать, что ваш бот умеет и какие у него есть ограничения.

Список платформ и инструментов для создания ботов

Полезные сайты

Самостоятельная разработка ботов

Никакая платформа не заменит вам самостоятельно разработанного бота, который будет целиком и полностью отвечать вашим требованиям, поэтому если функционал вашего бота хоть сколько-нибудь необычен, разработайте его самостоятельно. Рекомендуем наши руководства:

Саша, дружелюбный биоробот