Обзор ITSM-систем 2026-27

За последние годы ИТ-решения в компаниях заметно изменились. Прослеживается 2 тренда: импортозамещение и переход на комплексные системы. Перемены произошли и в управлении ИТ-услугами. От популярных ранее ServiceNow, Jira Service Management, Omnitracker, ManageEngine компании отказываются в пользу отечественных ITSM-систем, которые значительно усилились. Обзор самых популярных продуктов для управления сервисами с их плюсами и минусами читайте в статье.

Что такое ITSM-система

ITSM (Information Technology Service Management) — это управление ИТ-услугами, при котором техподдержка работает по сервисной модели. Система выстраивается как единое окно: заявку можно отправить в любую службу. Пользователю не нужно выяснять, кто за что отвечает и как с этим подразделением связаться. Он просто выбирает в цифровом каталоге нужный сервис и получает ответ в этом же интерфейсе. С помощью такого ПО можно заказать смену пароля, ремонт техники, диагностику программ, заказ оборудования и др.

5 ключевых ITSM-процессов

1. Управление инцидентами

Сбои случаются в любой компании. Когда что-то ломается, ИТ-команда должна быстро восстановить работу, чтобы не было долгого простоя. Далее необходимо разобраться, почему это произошло, и снизить вероятность повторения.

2. Управление проблемами

Этот процесс помогает найти причину сбоя и наметить, как его устранить. Работа начинается не только после аварии: специалисты заранее ищут слабые места и стараются их нивелировать.

3. Управление изменениями

Один из способов уменьшить число проблем — управлять изменениями. ИТ-отдел корректирует работу системы и находит узкие места. Кроме того, этот процесс помогает поддерживать актуальность ПО и добавлять новые услуги.

4. Управление активами

Задача — держать под контролем всю инфраструктуру: серверы, ПО, сервисы и другие компоненты. Учет активов показывает связи между объектами. Специалисты видят полную картину, легче планируют профилактику и вовремя оказывают услуги.

5. Управление знаниями

Это создание, передача и практическое использование знаний об ИТ-сервисах. В базе собраны инструкции, чек-листы и другая документация, которая помогает быстрее закрывать обращения или даже отдавать простые запросы на самообслуживание.

Эти процессы повышают качество услуг, разгружают специалистов поддержки и делают работу прозрачной.

На что обратить внимание при выборе ITSM-системы

Отечественная разработка

Важно, чтобы продукт был зарегистрирован в реестре российского ПО. Для многих компаний это связано с требованиями законодательства, для остальных — с удобством оплаты и своевременным обновлением системы.

Гибкая настройка

С помощью no-code легко адаптировать систему под процессы компании. Для этого не обязательно разбираться в программировании. Изменился процесс — ответственный настраивает новую логику в визуальном редакторе, быстро тестирует и запускает в эксплуатацию буквально через пару часов.

Масштабируемость

Растет компания, увеличивается и число задач, услуг. Важно, чтобы при увеличении штата или процессов не пришлось менять инструмент. Поэтому стоит обратить внимание, за счет чего вендор гарантирует устойчивую производительность. Можно запросить отчет о нагрузочном тестировании.

Удобный интерфейс

Простое и понятное представление системы поможет пользователям легче отправлять заявки и совершать меньше ошибок. Сотрудники техподдержки в свою очередь получат инструмент для прозрачного контроля обращений. Поэтому лучше выбирать системы, которые можно кастомизировать без дополнительной разработки.

Искусственный интеллект

Умный поиск по базе знаний, автоматическое оформление обращений по регламентам, чат с ИИ-помощником для решения типовых запросов продолжают быть восходящими трендами ITSM-систем. Для компаний, которые стремятся снизить трудоемкость ИТ-специалистов, это важный критерий.

Экосистемность

Помимо заказа и предоставления сервисов, сотрудники выполняют другие задачи. Например, синхронизируются по работам на канбан-досках, готовят договоры на закупку лицензий, проверяют документацию оборудования. Этой функциональности нет в классической ITSM-системе. Поэтому чтобы постоянно не переключаться между вкладками и не терять данные, лучше внедрить экосистему решений. Продукты бесшовно интегрируются друг с другом и открывают больше возможностей для работы.

Обзор российских ITSM-систем

Если вы в поиске системы управления ИТ-услугами, стоит рассмотреть отечественные решения. Не стали раздавать места, а просто составили список самых интересных продуктов.

Directum ESM

Интерфейс Directum ESM

Преимущества

• 100% корпоративных сервисов

Система подходит для управления ИТ-услугами и любыми другими: HR, административными, бухгалтерскими, юридическими, маркетинговыми.

• Быстрый старт

Большое количество услуг преднастроено и готово для работы сразу. Компании проводят настройку самостоятельно за 3-4 недели благодаря no-code и дружелюбному интерфейсу.

• Широкие интеграционные возможности

Directum ESM имеет открытый API и интеграционный сервис для настройки взаимодействия с ERP, MDM, CRM. Есть прямая интеграция с 1С.

• No-code-настройка

В системе можно адаптировать без кода карточки услуг, формы заявок, каталог услуг, сервисные процессы.

• Активное развитие

Новые релизы выходят каждые 3–4 месяца и с фокусом на практические задачи: контроль SLA, аналитику для руководителей, удобство для пользователей.

• Экосистемность

Входит в экосистему решений Directum и бесшовно работает с КЭДО, СЭД, супераппом для мобильного доступа.

• Гибкая установка

Доступны варианты: Cloud (SaaS) и On-premise.

Недостатки

• «свежий» продукт именно в готовом «коробочном» виде. Но вендор разрабатывает подобные решения под заказ уже много лет;
• дискаверинг и мониторинг только через интеграцию со специализированными системами;
• захват обращений только через электронную почту и портал самообслуживания. Если нужно подхватывать обращения с IP-телефонии, то необходимо интегрироваться через открытый API; 
• для постройки индивидуального дашборда нужна модификация или выгрузка в BI-систему.

NAUMEN

Интерфейс Naumen Service Desk

Преимущества

• Единая платформа для управления процессами

Можно оцифровать широкий спектр процессов управления в рамках сервисного подхода. Закрывает более 15 корпоративных процессов.

• Бесплатный портал самообслуживания

Это единственная система, в которой можно подключить пользователей к порталу самообслуживания без дополнительной оплаты. Функциональность согласований линейных руководителей сюда тоже входит.

• Широкие интеграционные возможности

Через базовые коннекторы интегрируется со всеми основными корпоративными приложениями. Функциональность REST API предполагает связку со всеми современными сервисами: Jira, Google Maps и др.

• Персонализация интерфейсов и данных

Гибкая настройка помогает адаптировать персональные рабочие места под роли пользователей (набор полей, действий и списков). Доступна визуализация процессов: графический workflow для жизненного цикла заявок и схем связей между конфигурационными единицами.

• Прозрачная лицензионная политика

Решение лицензируется как All-in-One, серверные и пользовательские лицензии по процессам не нужны.

• Активное развитие решения

Новые релизы выходят каждые 5–6 месяцев.

• Экосистемность

В рамках одной платформы можно решать задачи, связанные с управлением ИТ-услугами, ИТ-активами, мониторингом, управлением проектами и клиентским сервисом. Дополнительные потребности закрываются через продукты экосистемы Naumen.

• Гибкая установка

Доступны варианты: Cloud (SaaS) и On-premise.

Недостатки

• высокая цена;
• отдельные модули нужно докупать, без этого полную функциональность не получить;
• сложности при настройке. Внедрение системы и обучение пользователей занимают много времени, особенно при сложной настройке процессов;
• уступает по гибкости некоторым решениям.

SimpleOne

Интерфейс ITSM-системы SimpleOne

Преимущества

• Настройка с низким кодом

Low-code-платформа с большими возможностями кастомизации. Можно создавать и адаптировать процессы без программирования.

• Масштабируемость на другие подразделения

Инструменты системы подходят для всех подразделений (бухгалтерия, HR и др.), есть возможность бесшовной интеграции сервисных процессов.

• Множество поставщиков услуг

Компании могут назначать исполнителями любые отделы и департаменты (бухгалтерию, HR, АХО) и управлять их портфелями услуг в единой системе.

• Оперативная аналитика и отчетность

В доступе дашборды, drill-down-отчеты и интеграция с BI-системами (Yandex DataLens). Оценка SLA и эффективности процессов с актуальной аналитикой.

• Высокая производительность

Платформа стабильно работает с большими объемами данных и тысячами одновременных пользователей.

• Экосистемность

В рамках одной платформы можно решать задачи, которые связаны с ИТ-услугами, управлением активами, разработкой ПО, B2B-продажами и HR-процессами. Платформа изначально учитывает специфику ESM-подхода.

• Гибкая установка

Доступны варианты: Cloud (SaaS) и On-premise.

Недостатки

• высокая цена;
• сложность освоения, требуется качественное и долгое обучение;
• затрудненная кастомизация, реализация отдельных задач может занимать десятки часов;
• не подходит для малого бизнеса.

ELMA365

ELMA365 Service Desk

Преимущества

• Быстрая поставка

Преднастроенная система включает все необходимые ITSM-процессы для быстрого внедрения.

• Надежность и производительность решения

Система успешно прошла независимый аудит ICL Services на соответствие ключевым практикам ITIL.

• No-code / Low-code-настройка

С помощью встроенного Low-code/BPM-движка можно адаптировать систему под уникальные бизнес-процессы без программирования.

• Развитие

Новые релизы выходят регулярно.

• Гибкая установка

Доступны варианты: Cloud (SaaS) и On-premises.

• Экосистемность

На платформе можно решать задачи, которые связаны с документооборотом, закупками и CRM.

Дополнительные потребности закрываются через Low-code-настройку.

Недостатки

• стоимость может показаться высокой для специфических задач;
• есть сложности с кастомизацией;
• не всегда подготовка и обучение пользователей проходит в должном объеме, пользователи могут искать обходные пути в работе.

1С:ITILIUM

Интерфейс 1С:ITILIUM

Преимущества

• Скорость поставки

Вендор обещает запуск системы за 14 дней. Многие клиенты это подтверждают.

• Надежность и производительность

Продукт развивается с 2007 года и имеет зрелую функциональность. Есть проект, который охватывает 40 тыс. пользователей.

• No-code / Low-code-настройка

Систему возможно адаптировать под специфические требования пользователей. Для доработки нужен программист с опытом 1С.

• Развитие

Новые релизы выходят регулярно. В последних версиях идет больший упор на искусственный интеллект.

• Гибкая установка

Доступны варианты: локальная установка (On-premises). Решение может работать в полностью импортозамещенной архитектуре на базе Astra Linux и СУБД Postgres.

• Экосистемность

Система помогает управлять ИТ-услугами, а также сервисами в других департаментах, например HR, АХО. Можно настроить интеграцию с другими продуктами 1С.

Недостатки

• устаревший интерфейс;
• проблемы интеграции с другими системами;
• сложности с получением аналитики и отчетов в нетиповых сценариях;
• зависимость от платформы: для доработок нужен программист со знанием 1С.

ITSM 365

ITSM 365 Service Desk

Преимущества

•  Быстрая поставка

Изначально в системе преднастроены все основные процессы — управление заявками, проблемами, активами. Остается только адаптировать их под заказчика.

•  Low-code-настройка

Визуальный редактор для создания сложных алгоритмов выполнения задач (от простых workflows до комплексных сценариев) помогает делать доработки без глубокого знания программирования.

•  Развитие

Новые релизы выходят регулярно. В последнее время развивает интеграции, например с MAX, Контур.Толк.

•  Экосистемность

Продукт бесшовно интегрируется с продуктами для подбора персонала и управления проектами.

• Гибкая установка

Доступны варианты: Cloud (SaaS) и On-premise.

Недостатки

• сложный интерфейс;
• неочевидный процесс настройки;
• ограниченный набор готовых интеграций, в приоритете продукты 1С и почтовые сервисы;
• трудности с настройкой многоступенчатого SLA.

Сравнение ITSM-систем

Как развиваются ITSM-системы: тренды 2026-27

При выборе решения важно взглянуть на несколько шагов вперед, чтобы продукт отвечал современным вызовам и потенциально смог адаптироваться под глобальные тенденции.

ГенИИ в поддержке

Развитие генеративного ИИ открывает дополнительные перспективы для цифровизации управления сервисами. Некоторые эксперты даже предлагают термин AISM (AI Service Management) для описания этой концепции. Применение ГенИИ меняет традиционные процессы ITSM.

Управление проблемами

Благодаря предиктивной аналитике на основе машинного обучения можно выявлять инциденты заранее, до их возникновения. Для этого анализируются закономерности, журналы событий и метрики производительности. Ожидается, что ГенИИ сократит число критических инцидентов в компании на 30–40%.

Управление знаниями

Системы с генеративным ИИ могут изучать прошлые инциденты, документацию и переписку, чтобы автоматически пополнять базу знаний. Это снижает трудозатраты на создание статей и инструкций, предотвращает ситуации, когда работник покинул компанию — и унес знания с собой.

Служба поддержки

За последние годы вычислительные мощности ИИ-агентов значительно выросли. Современные виртуальные помощники кардинально отличаются от прежних топорных чат-ботов, поэтому стремление к умным технологиям с человеческим лицом в будущем сохранится.

Современные ИИ-агенты могут подстраивать ответы под историю взаимодействий пользователя, его роль в организации и уровень технической грамотности. Они самостоятельно закрывают большую часть обращений в службу поддержки.

Управление ИИ и контроль за безопасностью (AI Governance)

По результатам опроса, 42% компаний уже применяют искусственный интеллект в поддержке. Рост популярности таких технологий и расширение сфер их использования требуют более строгого контроля за корректностью, безопасностью и этичностью ИИ. Во многих странах формируется законодательство в этой области. Так, в 2024 году приняли Европейский акт об ИИ (EU AI Act), а в августе 2025 года его дополнили нормами для моделей ИИ общего назначения (GPAI).

В России применение умных технологий пока не регулируется на государственном уровне, однако есть все основания ожидать, что соответствующий закон рано или поздно появится. Поэтому многие компании, которые используют интеллектуальные сервисы, создают отдельные подразделения. В их задачи входят мониторинг работоспособности ИИ-моделей, ведение учета и аудит применяемых систем, оценка рисков, зависящих от типа ИИ-агентов.

Управление сервисами на уровне всей компании

Исследования 2025-2026 гг. показывают, что рынок ESM в 3 раза больше, чем ITSM. Тренд будет набирать обороты, и в ближайшем будущем CAGR (среднегодовой темп прироста) ESM-рынка достигнет 18-20%. Поэтому в выигрыше будут те компании, которые внедряют системы, изначально заточенные под широкий список корпоративных сервисов, а не только ИТ.

Эволюция пользовательского опыта

В фокусе сотрудники. Их удовлетворенность — база для моделей предиктивной аналитики, которая выявляет причины ухода кадров.

В управлении сервисами происходит смена приоритетов. Кроме технического SLA, с помощью которого фиксируют время отклика и решения обращения, эксперты предлагают измерять и XLA (Experience Level Agreement) — взаимодействие и уровень удовлетворенности. Формальное соблюдение регламентов больше не гарантирует успех. Именно глубокий анализ пользовательского опыта (XLA) помогает повысить лояльность и найти слабые места в процессах обслуживания.

Рост влияния информационной безопасности (ИБ)

Наблюдается тенденция к объединению ITSM/ESM-систем с решениями класса IAM (Identity and Access Management) для гибкого управления правами доступа. Набирает обороты модель Security-as-a-Service, при которой сервисы ИБ становятся частью общего каталога услуг.

Активно внедряется автоматическая генерация отчетности, чтобы четче соблюдать регуляторные требования. Расширяется и управление уязвимостями: запросы из систем сканирования (Tenable, Qualys) превращаются в задачи ESM с приоритетом на основе оценки риска (CVSS) и контролируются вплоть до устранения.

ITSM-системы — один из способов оптимизировать работу техподдержки. С учетом текущей экономической ситуации переход на сервисную модель становится важной частью стратегического плана для компаний.

Управление услугами станет ключевым направлением для ИТ-директоров в ближайшие годы. По нашим прогнозам, компании активно будут развивать свои бэк-офисы с помощью отечественных решений. Организации смогут значительно улучшить качество обслуживания внутренних и внешних клиентов, что в условиях растущей конкуренции станет важным фактором успеха.