ИИ в работе мобильного банкира: помощник, а не замена специалиста

Всем привет, меня зовут Тигран Ованесов, я работаю мобильным банкиром. Помогаю с десятками разных продуктов и сервисов: выбрать выгодный вклад, открыть расчётный счёт, подключить эквайринг, выдать терминал и настроить его или оформить накопительный счёт.

Мой рабочий день начинается ещё до того, как я завожу двигатель моего автомобиля — уже дома изучаю документацию по банковским продуктам, а когда приезжаю в логистический центр утром и получаю документы и банковские продукты, то изучаю изменения по тарифам, знакомлюсь с новостями, отсматриваю новые заявки и планирую маршрут на день. Между встречами также ищу информацию, отвечаю на дополнительные вопросы и слежу, чтобы все данные были актуальными.

Раньше я делал это всё вручную. После того как я начал использовать ИИ как вспомогательный инструмент, рутинные задачи вроде поиска информации в материалах, сравнения условий и самостоятельного формулирования ответов стали занимать гораздо меньше времени.

Сейчас я экономлю, в среднем, 2–3 часа в день. Для мобильного банкира это много (плотность встреч большая) — посередине рабочего дня я могу заземлиться и просто погулять в парке с чашкой кофе.

Если ваша голова тоже пухнет от ежедневного информационного штурма, и вам нужен хотя бы (не)лишний час в день — этот материал для вас

Где ИИ мне действительно помогает: четыре самых частых кейса

1. Подготовке черновиков ответов клиентам

В работе мобильного банкира регулярно встречаются похожие вопросы клиентов, но каждая ситуация требует индивидуального подхода. Один из самых частых запросов — помощь в выборе подходящего тарифа и дополнительных сервисов.

Однажды ко мне обратился клиент с ресторанным бизнесом. Я описал ИИ особенности его деятельности и рассказал, какие задачи клиент хочет решить. Поскольку раньше мы уже подробно разбирали действующие тарифы и их особенности, ИИ на основе контекста нашего диалога предложил готовый черновик ответа: какой расчетный счет подойдет, какой именно эквайринг лучше взять под ресторанные реалии (с учетом чаевых, раздельных счетов и т.д.). Получив предварительный вариант, я сверил рекомендации с актуальными внутренними материалами банка и только после этого предложил решение клиенту.

Отдельный лайфхак — игра с тоном. К примеру, клиент спрашивает: «Чем накопительный счет отличается от вклада?». Вместо того, чтобы каждый раз формулировать ответ с нуля, я могу просто обратиться к ИИ с просьбой подготовить несколько вариантов объяснения: «Объясни разницу в двух вариантах: официально-бюрократическом и простым языком для понимания». И потом просто беру тот вариант, который лучше подходит под конкретного собеседника.

Ответ ИИ

Официальный вариант:

«Накопительный счет и вклад отличаются условиями использования денежных средств. Накопительный счет позволяет свободно пополнять счет и снимать средства, при этом проценты начисляются согласно действующим условиям банка. Вклад открывается на определенный срок и предполагает размещение денежных средств на заранее установленных условиях».

Простой вариант:

«Если объяснить проще: накопительный счет удобен, когда вы хотите иметь доступ к деньгам и при этом получать доход. Вклад чаще открывают на определенный срок, чтобы сохранить деньги и получить проценты по условиям продукта».

Очень удобно. Такой подход помогает быстрее подготовить понятное объяснение для клиента, но перед использованием сотрудник обязательно проверяет информацию и адаптирует ответ под актуальные условия продукта.

2. Подготовка вариантов ответов

В работе с клиентами важно не только знать правильный ответ, но и уметь понятно его объяснить. ИИ помогает быстро подготовить несколько вариантов одного ответа, подобрать более мягкие формулировки для сложных ситуаций и найти разные способы объяснения одного и того же условия.

Например, на одной из встреч клиенту необходимо было открыть расчетные счета сразу для двух форм бизнеса — индивидуального предпринимателя и ООО. Клиента интересовало, есть ли отличия при выборе тарифа для этих форм бизнеса и на что стоит обратить внимание при подключении обслуживания.

Чтобы подготовиться к консультации, я обратился к ИИ и описал ситуацию клиента. После этого попросил подготовить понятное объяснение различий между обслуживанием ИП и ООО.

Ответ ИИ

«ИП и ООО могут использовать разные условия обслуживания в зависимости от особенностей бизнеса. При выборе тарифа важно учитывать не только организационно-правовую форму, но и реальные потребности клиента: количество операций, объем платежей, необходимость дополнительных сервисов и другие параметры.

Для ИП часто важна простота обслуживания и удобство ежедневных операций. Для ООО могут иметь большее значение объемы расчетов, количество платежей, работа с сотрудниками и дополнительные банковские сервисы.

В вашем случае необходимо отдельно оценить потребности каждого бизнеса и подобрать тариф, который будет наиболее выгодным для конкретной деятельности».

Такой вариант ответа помог структурировать информацию и подготовить понятное объяснение для клиента. После этого я проверил условия по актуальным материалам банка и адаптировал ответ под конкретную ситуацию.

Использование ИИ в таких случаях позволяет быстрее подготовиться к встрече и выбрать наиболее подходящий стиль общения с клиентом.

3. Структурирование информации

Если подытожить, то при работе с большим объёмом информации ИИ помогает быстрее разобраться в материалах и привести их к удобному для восприятия виду. Он способен:

• выделить основные мысли и убрать второстепенную информацию;
• разбить большой материал на логические блоки;
• подготовить краткое резюме по документу или инструкции;
• создать удобный чек-лист для выполнения задач;
• составить пошаговую инструкцию по работе с новым продуктом или процессом.

Например, при изучении нового банковского продукта по моему запросу ИИ выделяет ключевые условия, особенности, преимущества и возможные вопросы клиентов. Это экономит очень много времени — я быстрее готовлюсь к консультациям и лучше ориентируюсь в новой информации.

Особенно полезен такой подход при подготовке внутренних материалов, изучении новых продуктов, обновлений по тарифам и систематизации большого количества информации. При этом итоговая проверка данных остается за мной, так как ИИ используется только как инструмент для ускорения работы.

Здесь самым неожиданным открытием стало то, что ИИ помог мне не только ускорить работу, но и лучше запомнить условия по тарифам. Постоянно сравнивая продукты и проверяя информацию, я со временем стал быстрее ориентироваться в них без дополнительных подсказок. Сейчас в медиа полно паникерских статей: «ИИ делает нас глупее», «Мы разучимся запоминать информацию». Мой личный опыт говорит ровно об обратном.

Где я ИИ не использую

1. Юридически значимые формулировки

В банковской сфере особенно важно, чтобы любая информация, предоставляемая клиенту, соответствовала действующим правилам, точно отражала условия продукта и не могла ввести человека в заблуждение.

ИИ может помочь разобраться в сложной информации, подготовить черновик объяснения или упростить формулировку, однако использовать его как источник окончательной юридически значимой информации нельзя. Искусственный интеллект может неправильно интерпретировать данные, упустить важные детали или использовать неактуальную информацию.

Например, если возникает вопрос, связанный с блокировкой счета в соответствии с требованиями 115-ФЗ, юридическими последствиями или трактовкой нормативных документов, надежнее обращаться к специализированным правовым системам, например к КонсультантПлюс, и внутренним материалам банка. Это связано с тем, что ИИ не всегда корректно работает с большими объемами нормативной информации: он может не учитывать последние изменения законодательства (что я неоднократно проверял), не иметь доступа к актуальной редакции документов или неверно интерпретировать отдельные положения договоров и правил.

Поэтому оптимальный подход — использовать ИИ как помощника для анализа и подготовки информации, а юридически значимые вопросы обязательно проверять по официальным источникам.

2. Финальные ответы клиентам

Даже если подготовленный ИИ текст выглядит грамотно и логично, его нельзя использовать без дополнительной проверки. В банковской сфере любая неточность в коммуникации может привести к неправильному пониманию условий продукта со стороны клиента.

Основные риски при использовании готовых ответов ИИ:

• неточность в формулировке;
• изменение смысла при упрощении информации;
• неправильная интерпретация условий продукта;
• добавление информации, которая не относится к конкретной ситуации клиента.

Например, в моей практике была ситуация при работе с торговым эквайрингом. После оформления продуктов для клиента я, как обычно, готовил итоговое резюме встречи: какие услуги были подключены, какие условия действуют, за что и какая предусмотрена плата. Такой подход помогает клиенту еще раз спокойно ознакомиться с результатами встречи и убедиться, что он понимает все условия.

Для подготовки этого резюме я обратился к ИИ, чтобы он помог структурировать информацию по подключенным продуктам и сформировать понятное объяснение. Однако при подготовке ответа ИИ указал, что клиенту был подключен торговый эквайринг, хотя этой услуги не было (и клиент в ней не нуждался).

Если бы я не проверил итоговый текст перед отправкой, клиент мог бы решить, что ему подключили дополнительную услугу.

Искусственный интеллект может помочь сделать информацию более понятной и сэкономить время, но ответственность за финальную коммуникацию с клиентом всегда остается за сотрудником.

3. Работа с персональными данными

При использовании внешних ИИ-сервисов необходимо соблюдать требования информационной безопасности. Даже если искусственный интеллект используется только как вспомогательный инструмент, важно внимательно относиться к информации, которая передается в сервис.

Я не передаю:

• персональные данные клиентов;
• номера банковских карт и счетов;
• паспортные данные;
• конфиденциальную внутреннюю информацию банка;
• любую информацию, которая позволяет идентифицировать клиента или получить доступ к защищенным данным.

Например, вместо конкретных данных клиента можно указать только общую ситуацию: вид бизнеса, задачу клиента или необходимый продукт.

В данной статье подобные примеры не приводятся, так как при работе с ИИ персональные данные клиентов и конфиденциальная информация не использовались. Ответственный подход к работе с информацией позволяет использовать возможности ИИ эффективно, соблюдая требования безопасности.

Основной вывод

ИИ в моей работе — это инструмент, который помогает сделать повседневные задачи быстрее и удобнее. В результате повысилась общая эффективность работы: появилось больше времени для общения с клиентами, коллеги стали интересоваться, как удается так быстро находить нужную информацию, а руководители отмечали высокие результаты. При этом важно понимать, что ИИ не принимает решения за специалиста — он лишь помогает быстрее справляться с рутинными задачами.

Он полезен, когда нужно:

• быстрее подготовить черновик;
• упростить сложный текст;
• структурировать информацию;
• найти варианты коммуникации.

Но он не должен заменять профессиональные знания, опыт и ответственность сотрудника.

Главный принцип прост: ИИ помогает подготовить решение, но окончательное решение всегда остаётся за человеком.