База знаний превратилась в бесполезную стопку документов. Как это исправить?

Многие компании внедряют систему управления знаниями (KMS) в надежде, что процессы сразу станут прозрачными и эффективными. Но в реальности всё сложнее: без грамотного управления знаниями даже самая удобная платформа будет бесполезна. В статье разберёмся, как сделать так, чтобы система работала на бизнес, а не просто существовала «для галочки».

Зачем нужен менеджмент знаний

Это профессиональная дисциплина, которая включена в международный стандарт ISO в области менеджмента качества, а с 2021 года — в российский ГОСТ. Cфере уделяется такое серьёзное внимание, потому что управление знаниями даёт бизнесу конкретные результаты:

1. Оптимизированные процессы. Когда база знаний структурирована и актуальна, сотрудники находят нужные данные быстрее, выполняют задачи точнее и успевают больше. Это повышает общую производительность и снижает операционные издержки.
2. Быстрый онбординг. Новички лучше вникают в процессы и задают меньше вопросов. Это снижает нагрузку на опытных сотрудников, освобождая их время для более значимых задач. В результате компания экономит ресурсы на обучении, а новые сотрудники быстрее приносят пользу бизнесу. 
3. Большая гибкость. Слаженная работа и лёгкий доступ к знаниям делают компанию гибкой и готовой к переменам на рынке. Бизнес может быстрее реагировать на запросы клиентов, оставаться конкурентоспособным и увеличивать доходы за счёт быстрого реагирования.
4. Автоматизированные процессы с ИИ. Благодаря базе знаний с актуальной информацией можно эффективнее использовать GPT-ассистента. Искусственный интеллект, работающий с информацией конкретного бизнеса, а не абстрактными данными, ускоряет автоматизацию, улучшает качество обслуживания клиентов и снижает расходы на ручные операции.

Всё это — от быстрого онбординга до интеграции ИИ — способствует оптимизации расходов, повышению эффективности и ускорению процессов, что в конечном итоге увеличивает прибыль компании и её устойчивость на рынке.

Почему одной лишь базой знаний не обойтись

Или проблемы, с которыми можно столкнуться при её внедрении.

Нет вовлечённости сотрудников

Компания устанавливает IT-систему в ожидании, что сотрудники тут же начнут её использовать и работать в три раза продуктивнее. На деле же KMS остаётся незамеченной: кто-то не успевает в ней разобраться из-за кучи задач, кто-то считает, что быстрее спросить коллегу. В итоге производительность стоит на месте, а в процессах возникает бардак.

Основная ошибка здесь — надеяться, что наличие системы автоматически решит проблемы. Чтобы все пользовались KMS с базой знаний, которую она предоставляет, нужно её не просто внедрить, а наладить в ней ежедневную работу и донести преимущества до сотрудников.

Важно, чтобы команда понимала ценность обмена знаниями и сама хотела влиять на внутренние процессы. Для этого можно рассказать на конкретных кейсах, когда система экономит время и снижает число ошибок. Например, если сотрудник использует актуальную информацию из базы знаний, когда консультирует клиентов по продуктам, он вряд ли ответит человеку неправильно. Но вопрос актуализации — это задача не KMS, а методологии, которая позволяет сформировать процессы по обновлению и шаблонизации информации.

Нет менеджера по управлению знаниями

Каждой базе знаний нужен шеф, который будет вносить изменения, поддерживать порядок и следить за актуальностью информации.

Иногда компании не готовы выделить ставку под менеджера по управлению знаниями или считают, что эти задачи может выполнить другой сотрудник, например, продакт-менеджер — ведь он лучше всех знает продукт. С одной стороны, в этом есть плюсы: управление знаниями нужно внедрять на уровне культуры компании, чтобы в процессах участвовали все сотрудники. С другой, за формирование и соблюдение этой культуры нужно назначить конкретных ответственных. Если распределить работу с контентом на уже занятых специалистов, есть риск столкнуться с низким качеством и «заброшенностью» знаний, поскольку им будут уделять внимание по остаточному принципу.

Чтобы решить проблему, стоит нанять менеджера по управлению знаниями с чёткими обязанностями и KPI. Он будет следить за актуальностью, структурированием, оформлением статей. Если нет возможности расширять штат, можно выбрать сотрудника, который будет совмещать свои задачи с менеджментом знаний, и прописать его обязанности в должностной инструкции. Либо привлечь подрядчика на парт-тайм, чтобы он снимал чрезмерную нагрузку с сотрудников.

Денис Кучеровдиректор проектов Minerva Result

Нет системного подхода

Весь менеджмент знаний строится вокруг их жизненного цикла, который может состоять из шести этапов.

Жизненный цикл знаний

Если у компании нет чёткого плана по управлению знаниями, сотрудники будут сталкиваться с неактуальными материалами, повторами или пробелами в информации.

Чтобы менеджмент знаний работал, нужно действовать по плану в соответствии с этапами жизненного цикла: сначала выявление информации, потом её сбор, создание и далее по циклу.

Чтобы внедрить менеджмент знаний, нужно всего лишь…

…Подойти к процессу системно. Все перечисленные проблемы так или иначе дадут о себе знать, если пропускать важные этапы внедрения менеджмента знаний. Их пять — рассказываем про каждый.

Провести аудит того, что есть

Аудит — это основа, с которой начинаются все внедрения. Нельзя просто купить KMS и перенести туда все материалы. Сначала нужно понять, какая информация есть, какой не хватает, как сотрудники пользуются существующими знаниями и какие проблемы в них есть. Это поможет избежать типичной ошибки, когда компания внедрила функциональную KMS, но она не приносит пользы из-за неактуального контента и структуры в базе знаний.

Аудит может проходить в двух ситуациях:

• Если база знаний есть — нужно проанализировать материалы и как их применяют в работе. 
• Если базы нет — нужно поговорить с сотрудниками, чтобы понять, какая информация у них есть и как они её используют.

На основе собранных данных можно сделать выводы о сценариях использования KMS и какая функциональность в ней нужна.

Внедрить KMS

С помощью IT-системы сотрудники могут легко находить и использовать информацию, изучать новое, закреплять усвоенное, делиться обратной связью.

Как подойти к внедрению системы для управления знаниями:

• Перенести всю информацию в новую систему, а также актуализировать и адаптировать её, вручную или с помощью автоматических инструментов.
• Обучить сотрудников работе с KMS: провести тренинги, дать инструкции.
• Придумать систему мотивации для сотрудников, чтобы они вовлекались в работу с базой знаний и не игнорировали её.

Выбрать сотрудников, ответственных за наполнение базы знаний

Миграция в новую систему требует много человеческих ресурсов. Если у компании нет выделенной команды или сотрудника для работы с базой знаний, можно привлечь менеджеров по управлению знаниями на аутсорсе. Специалисты помогут перенести и структурировать данные, оформить их в едином стиле и поддерживать порядок в KMS в будущем.

В ситуации, когда у компании есть база знаний, можно поступить так: делегировать её поддержку штатному контент-менеджеру, а перенос знаний в новую IT-систему — сотрудникам на аутсорсе.

Наши клиенты нередко обращаются за помощью к нашей контент-команде. Это позволяет не тратить много времени на переезд в новую базу знаний.Сначала мы работаем с самыми востребованными материалами и шаблонами, затем добавляем менее популярные и создаём новые. Чёткое ТЗ, которое мы разрабатываем на основе аудита знаний, помогает двигаться быстро и в правильном направлении.

Денис Кучеровдиректор проектов Minerva Result

Обучить сотрудников компании

Начать можно с мастер-класса: показать основные разделы базы знаний, объяснить, как искать информацию и настроить уведомления об изменениях. Полезно сделать пошаговые видеоинструкции и гайды. Можно провести короткие тренинги, где сотрудники в интерактивной форме изучат возможности системы.

Оценить результаты

Этот этап помогает понять, насколько эффективно работает менеджмент знаний, как сотрудники используют систему и нужно ли что-то улучшить. Для оценки используют различные показатели, но мы выделяем три ключевых.

Метрики нужно отслеживать регулярно, чтобы корректно оценивать бизнес-результаты и вовремя исправлять некачественный контент

Есть важный момент — адаптация KPI к задачам. Иногда стандартные метрики не показывают всей картины и их нужно менять под конкретные процессы. Например, если в компании важен процесс обмена информации между отделами, можно отслеживать своевременность передачи знаний и их полноту.

Как легко и просто внедрить менеджмент знаний

Методология Minerva Result помогает клиентам внедрить культуру менеджмента знаний на практике. Обычно выделяются несколько ключевых болей компаний: хаотичное размещение информации, отсутствие стандартов по оформлению и категоризации, нарушение конфиденциальности.

Главная задача — наладить процессы менеджмента знаний в компании так, чтобы они продолжали работать и после нас. Провести аудит текущей ситуации и сделать контент более простым, понятным, удобным в работе. Важно:

1. Объяснять менеджерам по управлению знаниями, как правильно работать со знаниями.
2. Рассказывать, как классифицировать материалы, чтобы сотрудники быстрее находили их.
3. Обучать не только техническим аспектам работы с KMS, но и «смысловым»: как отбирать, структурировать, подавать информацию.
4. Составлять редполитику, которая поможет сотрудникам поддерживать качество знаний.