Почему клиенты ненавидят техподдержку. И что с этим делать

Потерять клиента проще, чем кажется — иногда достаточно одного неудачного обращения в техподдержку. По данным Zendesk, 50% клиентов готовы уйти к конкуренту после всего одного неприятного опыта. А по оценке Qualtrics XM Institute, в 2024 году компании по всему миру лишились 3,7 триллиона долларов из-за слабого клиентского сервиса.

Это неудивительно: в условиях высокой конкуренции и большого выбора клиенты не готовы мириться с плохим обслуживанием. Ошибка специалиста техподдержки может привести не только к потере одного покупателя, но и к убыткам, плохим отзывам и проблемам с репутацией.

В статье разберём исследования, реальные истории и мнения экспертов, чтобы понять, как избежать ошибок и сохранить клиентов.

Долго отвечают

33% клиентов злятся, если их заставляют ждать. И это можно понять: у людей есть дела, они хотят держать своё расписание под контролем.

Ситуация усугубляется, если проблема возникает там, где нужно что-то сделать очень срочно, а ничего не работает. И последняя капля — это техподдержка, которая не может решить вопрос, заставляет ждать уже больше часа или гоняет от специалиста к специалисту.

В такую ситуацию попала клиентка одного популярного магазина косметики:

Её история началась 17 февраля и закончилась (успешно) только 6 марта.

Не помогают

Даже если ответ приходит быстро, это не значит, что проблему решат. Клиенты часто сталкиваются с тем, что техподдержка не вникает в суть вопроса, а именно:

• Даёт неправильные советы. Например, просит спуститься и встретить курьера, хотя вы оформляли доставку до двери как раз из-за того, что спуститься не можете. 
• Не выполняет обещания. Говорит, что вернётся с ответом, но не возвращается. А на повторные сообщения уже не отвечает.
• Не проявляет эмпатию. Отвечает отписками или скриптами и настраивает клиента на то, что никому не важна его проблема. 

Реальный кейс: клиентка одного сотового оператора пыталась понять, почему её интернет работает очень медленно. Специалист рассказывал о чём угодно, только не о реальной причине.

В итоге в комментарии к отзыву пришёл представитель компании и предложил помощь. Но было уже поздно: клиентка сменила оператора и общаться с ним отказалась.

Справедливости ради, не все винят в проблемах специалистов поддержки. Вот эта клиентка понимает, что по ту сторону экрана сидит обычная девушка, у которой есть чёткие инструкции по тому, как отвечать. И очень многое, что касается продукта, совершенно не в её власти.

Используют ботов

Согласно исследованию Frank RG, 82% клиенты всё ещё хотят общаться именно с реальным человеком, а не с автоматизированным ассистентом. И их можно понять: большинство чат-ботов не самые умные и могут изводить человека сутки напролёт, предлагая подождать ещё 15 минут.

Несмотря на это, ботов внедряют многие компании. Вот что об этом думают люди:

Есть случай из жизни: одна покупательница не смогла ничего добиться от чат-бота и потратила время, хотя можно было сразу напрямую написать в чат.

Почему всё так и что делать

Техническая поддержка — это сложный механизм, который зависит от множества факторов. И когда что-то регулярно идёт не так, причины часто кроются в системных проблемах, а не в ошибках отдельных сотрудников.

Недостаток ресурсов и перегруженность

Проблема

Многие компании стараются минимизировать затраты на техподдержку и нанимают меньше сотрудников, чем нужно. В результате специалисты обрабатывают больше запросов, чем могут осилить. Это приводит к долгому ожиданию, ошибкам и шаблонным ответам.

Кейс

Один оператор сотовой связи внедрил ИИ-ассистента, чтобы отрабатывать с помощью него простые запросы: проверку баланса, подключение или отключение тарифа, детализацию звонков. Нововведение оказалось успешным: в итоге около 50% вопросов, которые можно решить за одно-два сообщения, перешли на бота. Поэтому клиенты стали на 30% довольнее услугами: ИИ-ассистент не участвует в сложных и долгих диалогах и не раздражает клиентов.

Алгоритм:

• Проанализировать нагрузку на техподдержку. Сколько запросов поступает в день или час, сколько времени уходит на обработку одного запроса, на каком этапе случается больше всего пауз.
• Нанять дополнительных сотрудников или перераспределить нагрузку между существующими.
• Внедрить систему приоритетов. Срочные запросы должны обрабатываться в первую очередь.
• Автоматизировать обработку простых запросов с помощью чат-ботов, сброса пароля и так далее.
• Внедрить ИИ-ассистента, который будет анализировать материалы из базы знаний и помогать специалисту поддержки отвечать быстро и корректно.

Отсутствие обучения и базы знаний

Проблема

Сотрудники техподдержки не могут регулярно улучшать свои навыки или проходить полноценный онбординг, если в компании нет централизованной базы знаний. И в итоге работают так, как получится, то есть не очень эффективно.

Кейс

Один крупный банк внедрил в саппорт-отдел общую базу знаний и повысил скорость ответов техподдержки на 30%. Сейчас в фонде этой компании более 10 тысяч статей и 50 скриптов.

Алгоритм:

• Регулярно проводить обучения сотрудников — как внешние, так и внутренние. А также тестировать как опытных специалистов, так и новичков. Для этого можно использовать LMS-платформу и собирать курсы на основе своей базы знаний.

• Внедрить современную KMS-систему, в которой сотрудники смогут быстро находить ответы на вопросы. Инструкции, интерактивные скрипты и гайды.

Например, у ваших специалистов есть проблема: постоянно звонят клиенты и просят помочь настроить роутер. И лучше им помогут ваши специалисты, чем советчики в интернете:

Как выглядела бы структура материалов для этой задачи:

Частые вопросы

• Как найти пароль от роутера? 
• Где посмотреть модель роутера? 
• Как зайти в настройки роутера?
• Что делать, если интернет не работает после подключения?

База инцидентов и решений

• Роутер не раздаёт Wi-Fi: причины и решения
• Медленный интернет через Wi-Fi: диагностика
• Как проверить и обновить прошивку

Инструкции

• Подключение роутера к интернету
• Настройка Wi-Fi: имя сети и пароль
• Обновление прошивки роутера
• Организовать внутренние чаты для консультаций друг с другом. Например, в Telegram или любом другом мессенджере.
• Автоматизировать рутину — сбор информации о клиенте или проверку статуса заявки. Для этого можно использовать Help Desk, в которых есть функционал дублирования заявок и шаблоны.

Усталость

Проблема

Сотрудники техподдержки часто работают в условиях высокой нагрузки, многозадачности и даже стресса и поэтому быстро выгорают, хуже работают и чаще ошибаются. А ещё у уставшего специалиста нет сил на эмпатию и он может оттолкнуть клиента своим равнодушием или даже грубостью.

Кейс

Одна российская онлайн-школа внедрила ИИ-ассистента, чтобы разгрузить своих наставников: сократить время, которое они тратят на однотипные ответы и рекомендации. Если бот может ответить сам, он не зовёт живого человека и тем самым снижает нагрузку на сотрудников.

Теперь это время они могут посвятить более сложной активности, индивидуальным и групповым встречам, которые к тому же намного лучше оплачиваются.

Алгоритм:

• Проанализировать графики сотрудников, выявить дисбаланс в сменах и скорректировать его — нанять больше сотрудников или перераспределить нагрузку.
• Настроить чат-бота для разгрузки специалистов. Освободить живых специалистов от скучной рутины. 
• Проводить регулярные ревью-встречи с сотрудниками, хвалить их и мотивировать. И не забывать про премии. 
• Если есть возможность, то предоставить сотрудникам корпоративного психолога. Работа с людьми — это непросто, и иногда команде нужна профессиональная помощь.
• Создать комфортные условия для работы. Организовать удобные рабочие места и зоны релакса. Если получится, внедрить гибкий график или возможность удалённой/гибридной работы.
• Работать с корпоративной культурой. Проводить онлайн- и офлайн-тренинги, мастер-классы и неформальные встречи. А ещё можно давать слово членам команды, то есть создать пространство для их голоса — критики, предложений, оценок. 

Например, можно попросить их время от времени писать материалы на неформальные темы для коллег.

Отсутствие чётких инструкций и полномочий

Проблема

Сотрудники техподдержки нередко попадают в стрессовые и кризисные ситуации, и у них не всегда есть чёткие инструкции на такие случаи. Это эмоционально тяжело, приводит к выгоранию и ошибкам, а значит, к ухудшению клиентского опыта.

Кейс

В той же онлайн-школе есть специальные тренинги для кураторов. На них специалистов учат общаться с разными студентами и использовать для этого определённые скрипты: как правильно поддержать, замотивировать, но не слишком надавить. Как результат — хорошая оценка и положительные отзывы о сопровождении.

Алгоритм:

• Разработать чёткие инструкции для всех типичных и кризисных ситуаций. Сделать интерактивные скрипты и визуальные схемы в KMS. 
• Организовать канал связи, в котором сотрудники смогут оставлять и получать ОС по кризисным кейсам. Это поможет им скорректировать свой подход в следующий раз.
• Внедрить систему контроля качества. Регулярно проверять, как сотрудники справляются с запросами, и давать им развёрнутые отзывы. Если сотрудник не получает фидбэк, то не знает, всё ли он делает правильно.

Для управления знаниями и обучением часто используют решения вроде продуктов Minervasoft: документы, инструкции и отчёты хранятся в одном месте, есть возможность создавать курсы для сотрудников и следить за результатами.

Заключение

Ошибка технической поддержки может стоить слишком дорого — от финансовых потерь до разрушения репутации бизнеса. Инвестиции в качественную поддержку не только снижают риски, но и увеличивают лояльность.

Довольный клиент — это лучший маркетолог. А грамотная техподдержка — не только решение проблем, но и возможность укрепить доверие к бренду.

А как у вас обстоят дела с техподдержкой? Делитесь своим опытом в комментариях :)