Почему даже самые продуманные «хотелки» клиента могут погубить сайт

Перед разработкой нового сайта на замену старого или с нуля у клиентов часто возникает вопрос: «Как сделать так, чтобы сайт выполнял все поставленные цели и был приятным для пользователей?». На эти вопросы может ответить аналитик, который проводит тщательное исследование старого сайта, строит гипотезы и показывает клиенту, какие проблемы можно решить и не переносить их на новый продукт.

Подробнее о проблемах, с которыми можно столкнуться на этапе разбора сайта, рассказал аналитик диджитал-агентства Webit Эдуард.

SEO-призраки и технические ловушки

Перед запуском обновленного сайта аналитик проводит настоящее расследование:

1. Карта сайта — оказывается, поисковые роботы видят совсем не то, что пользователи. Например, важный раздел «Акции» есть в меню, но отсутствует в технической карте сайта.
2. Скорость загрузки — ключевые страницы тормозят из-за неоптимизированных изображений. Если на мобильных устройствах время загрузки достигает 8 секунд — смертный приговор для конверсии.
3. Метатеги — половина страниц вообще не имеет описаний, а те что есть, содержат ключевые слова типа «купить хороший товар недорого».

Где пользователи «спотыкаются» чаще всего, не понимая логику системы

Доставка в «неправильный» город

В интернет-магазине может быть забит список из трёх городов: Москва, Санкт-Петербург и Калининград, а пользователь хочет заказать доставку в Иваново. Важно, чтобы в такой ситуации система повела себя корректно. Необходимо не столько показывать ошибку, сколько дать пользователю понять, ждет ли его успех в совершении действия, а если нет, то почему. Например: «Доставляем в 5 крупнейших городов. Ваш город Иваново? Посмотрите ближайшие пункты выдачи».

Форма заказа-невидимка

Когда нужно разрабатывать сайт и проводить промежуточную приемку, аналитики должны следить за тем, какое событие происходит после нажатия кнопки «Оформить заказ». Если после нажатия «Оформить» пользователь оказывается на главной странице без подтверждения, то система все еще считается не проработанной. Решение — четкое сообщение: «Заказ № 4251 принят. Наш менеджер свяжется с вами в течение 10 минут».

Поле для ФИО как квест

Когда у Анны-Марии Вондерберг-Шмидт не помещалась фамилия в поле на 50 символов, она просто уходила к конкурентам. Решение — счетчик символов и умное уведомление: «Осталось 5 символов». Совет: можно сократить отчество или смягчить правила валидации.

Товар-призрак

Отсутствие информации о наличии товара на сайте усложняет жизнь менеджерам. После внедрения статусов «В наличии», «Под заказ» и «Нет в наличии» количество ненужных звонков сокращается на 70%.

Неочевидные требования к пользователям/системе

Это уникальный функционал/возможность, которые пользователь не видел на других сайтах и не знает, как ими пользоваться. Спойлер: иногда этот функционал может быть непонятным даже экспертам и самому аналитику.

Рассмотрим неочевидные возможности на примере оформления заказа в интернет-магазине. Сначала разберемся, в чем все же заключается очевидность.

Очевидное требование 1

Система позволяет выполнить оформление заказа пользователю приложения в случае, когда он авторизован в учетную запись.

Очевидное требование 2

В случае, если пользователь не зарегистрирован в системе, система создает учетную запись пользователя. Тогда первое требование является требованием бизнеса, второе — сопутствующим требованием для корректной работы системы. Всё логично: пользователь собирается оформить заказ, если он авторизован — пропускаем его дальше, если нет — просим ввести номер телефона и присылаем код подтверждения. В это время система проверит, зарегистрирован ли пользователь. Если да — также продолжаем оформление, в противном случае регистрируем его, просим заполнить данные профиля и снова продолжаем оформление заказа.

Затем в процессе аналитики обнаруживается баг, который является неочевидным требованием между регистрацией/авторизацией и оформлением заказа.

Если неавторизованный пользователь на экране ввода данных профиля закрывает мобильное приложение, при следующем запуске у него будет создана учетная запись без данных профиля. Проблема в том, что такой пользователь не сможет оформить заказ. В случае перехода к оформлению система попросит его заново авторизоваться. В это время пользователь сможет войти как в уже созданный профиль, так и в любой другой. В дальнейшем требования к системе были расширены, а проблема устранена.

Если в ходе исследования мы получаем от 100 тысяч пользователей обратную связь, что функционал, мягко говоря, странный, то мы пытаемся сделать его более доступным. Сначала аналитик разбирается самостоятельно в этом злосчастном инструменте, затем собирает обратную связь с коллег, насколько всё очевидно для них. Если всё остаётся непонятным, то через вопросы идём к клиенту, пока понимание не достигнет 75-90%.

ТОП-3 бага, которые сводят пользователей с ума

1. Коварная кнопка «Назад» — пользователь может попытаться вернуться назад чтобы исправить какую-то информацию. А предыдущая информация не отображается\стирается.
2. Фильтры-саботажники — сбрасывают выбор при изменении одного параметра.
3. Ошибка с кодовым содержанием — error 502 вместо человеческого «Сервер временно недоступен. Попробуйте через 5 минут».

Пример ошибки с кодовой частью

Посетителю становится непонятно, что произошло:

• Были заполнены не все обязательные поля.
• Было некорректно заполнено поле/несколько полей.
• Форма на самом деле отправилась, но система не очистила форму и/или не показала сообщение об успешной отправке.
• Нестабильное подключение к сети.
• Имеется ошибка в коде, из-за которой отправка формы невозможна.

Каждый такой баг — как минимум 15% потерянных клиентов. Аналитика помогает находить и закрывать эти дыры до того, как они нанесут ущерб бизнесу.

Когда страницы исчезают, а штрафы появляются: скрытые риски digital-проектов

Представьте: пользователь с энтузиазмом кликает на обещанную акцию в меню, а вместо выгодного предложения получает холодное «404 — Страница не найдена». Такие «недостижимые страницы» — настоящие цифровые призраки, которые преследуют многие сайты. Почему они появляются?

• Ссылка в меню осталась прежней, а в админке URL уже изменили.
• Страницу случайно скрыли в настройках, забыв убрать кнопку.
• Акция давно закончилась, но баннер продолжает манить покупателей.

Пример недостижимой страницы у Karcher → Сервис Karcher

Недавний кейс из нашей практики: интернет-магазин терял до 15% потенциальных клиентов из-за «битой» страницы с условиями доставки. Аналитик нашел проблему за 20 минут — ссылка вела на старую версию страницы, удаленную полгода назад.

Юридические мины в digital-пространстве

Пока маркетологи думают о конверсиях, а разработчики — о функционале, юридические риски могут незаметно подорвать весь проект:

• Если изображения карт, которые размещаются на сайте в виде картинок или картографических сервисов, не соответствуют текущим границам Российской Федерации, то это может повлечь за собой немалый штраф для юридического лица — от 100 тысяч до 1 млн рублей.

• Также в России есть требование, что на российские сайты нельзя авторизоваться через иностранные почтовые сервисы (Gmail, Outlook, Apple iCloud). По протоколу OAuth можно авторизоваться на сайте в два клика, и раньше пользователи часто делали это через аккаунты в зарубежных сервисах. Теперь за этим нужно внимательнее следить.

Исследование на соответствие требованиям закона — компетенция юриста. Поэтому аналитику на этапе исследования сайта важно подключить специалиста, который разбирается в праве и даст свое заключение.

Магический треугольник проектов: сроки, бюджет, качество

«Можно сделать быстро, дешево и хорошо — выберите два» — эта шутка разработчиков стала аксиомой для аналитиков. В реальности любое изменение в проекте напоминает игру в дженгу:

• Ускорили сроки? Готовьтесь к увеличению бюджета или упрощению функционала
• Добавили новую «фичу»? Проект автоматически становится дороже и дольше
• Хотите сохранить бюджет? Придется тщательно расставить приоритеты

Не изобретайте велосипед: сила Best Practices, BPMN, UML, C4, PMBoK/ BABoK

За 10 лет работы мы поняли: 70% задач уже имеют оптимальные решения. Зачем придумывать новую систему фильтрации, если можно адаптировать проверенные механики Ozon? Зачем экспериментировать с авторизацией, когда SMS-верификация доказала свою эффективность?

Best practices и стандарты — широкоприменимое понятие, и захватывает множество сфер: например, сейчас в медиа — «бесконечные» вертикальные видео, в бизнесе — механизмы, помогающие наращивать прибыль «давно не делали заказ — дарим промокод на 30%, действует 2 дня», для команды разработки — оптимизационные решения, которые помогают не «падать» приложению, когда в него стучится 100 тысяч пользователей без космических затрат на серверные мощности (хороший пример: акция «сумасшедшие дни» в Стокманн).

Завершая наш разбор, стоит запомнить главное: аналитика сайта — это не формальность, а стратегический инструмент. Она превращает субъективные «хотелки» в объективные решения, которые:

• Экономят деньги 
• Сохраняют клиентов
• Защищают репутацию

Хотите сайт, который не просто красивый, но и реально увеличивает продажи? Начните с аналитики — и вы удивитесь, сколько проблем можно было избежать на старте. Ведь как показывает практика: потраченный на анализ час экономит недели исправлений после запуска.

Чтобы избавиться от проблем, нужно уметь хорошо проектировать сайты. В этом может помочь тг-канал Инструменты программиста.