Стать инженером с нуля: работа в телекоме
Поговорили с руководителями инженерных групп направления телекоммуникации КРОК: чем занимаются, о стажёрах и работе в команде.
Что такое телеком и почему я раньше о нём не слышал
Телекоммуникация — область, занимающаяся передачей данных по проводным и беспроводным сетям. За последние несколько лет она достаточно сильно изменилась. Пул компетенций телеком-инженера расширился: сейчас, помимо технических аспектов (вроде кабелей и настройки железок), он включает знания о виртуализации и автоматизации.
Телекоммуникация приходит к программно-определяемым сетям — SDN и к практикам DevOps и NetDevOps. Эти методологии подчёркивают сотрудничество, автоматизацию и интеграцию разработки программного обеспечения и ИТ-операций, оптимизируя развёртывание и управление сетевой инфраструктурой.
О «настоящих» задачах телеком-инженера рассказывают руководители трёх направлений телекоммуникаций КРОК. Подробнее узнать про ИТ-направления и найти своё можно на ПроТех — платформе, где эксперты делятся инсайдами о развитии в разных треках.
Группа сервиса
Чем занимается группа
В рамках сервисного направления структура выглядит следующим образом: есть универсальная первая линия, где по гибкому графику работают сменные инженеры, обеспечивая доступность для заказчиков в режиме 24/7. Туда обычно и приходят стажёры. И вторая линия, которая, в свою очередь, делится на технологические группы:
- техническая поддержка сети передачи данных;
- техническая поддержка call-центров, телефонии и систем видеоконференцсвязи.
Я возглавляю группу техподдержки СПД (сети передачи данных).
Первая линия регистрирует обращения заказчика. Это может быть запрос на консультацию, анализ инцидентов, аварийная ситуация, заявка на замену оборудования — всё что угодно. Кроме того, инженеры занимаются починкой или заменой оборудования — берут со склада железку, заливают в неё нужный конфиг и выезжают к заказчику. Там производят замену, встраивает железо в сеть, а после проверяют, что всё работает.
Инженеры первой линии решают много небольших задач, которые реально закрыть в рамках одной смены. Задачи, которые требуют более продолжительного взаимодействия с заказчиком, всегда передаются на вторую линию. Инженеры на ней обладают более широким набором технических компетенций. Помимо базового знания коммутации и маршрутизации, здесь есть специалисты по беспроводным технологиям, сетевой безопасности и дата-центрам.
Что делает стажёр
Обязанности стажёра такие же, как и у инженера, только ему уделяют больше внимания и заботы: мы выдаём подробную инструкцию, остаёмся всегда на связи — где-то инженеры второй линии, а где-то эксперты помогают советом, объясняют технические нюансы.
Одна из типовых задач для стажёра, не связанная с приёмом заявок и заменой оборудования — мониторинг. Если что-то идёт не так, дежурная смена получает алерт от системы, и стажёр по инструкции заходит на оборудование, смотрит логи, восстанавливает то, что может. А если знаний недостаточно — передаёт более опытным коллегам.
Сложности техподдержки
К нам обращаются, когда случилось что-то плохое. Заказчик переживает, что «всё сломалось», а что делать непонятно. Любому человеку сложно структурировать информацию «на эмоциях», в такой ситуации важно успокоить собеседника, перевести разговор в конструктивное русло, а не «заражаться» паникой.
На первых вводных мы объясняем, как работать с заказчиком: что спрашивать, какие данные уточнять. Не каждому удаётся этим инструкциям следовать, некоторые теряются. Часто стажёр приходит и говорит: «Звонил заказчик, сказал, что у них всё лежит. Срочно надо помочь по технике». Начинаешь выяснить детали, например, что за система — «Я не очень понял». Узнаешь компанию, имя, как связаться — «Общий телефон есть». Дальше всё. Мы с пониманием относимся к таким ситуациям, но они не из приятных: пока найдёшь заявителя, пока свяжешься с ним — много времени потратишь, а у компании «всё лежит».
КРОК оказывает поддержку на территории всей России, поэтому, если необходимо выехать в другой город — сменные инженеры едут. Бывает и так, что с утра пришёл на работу, вечером планировал сходить в магазин, а оказался в Сургуте.
Во Владивостоке произошло затопление серверной, заказчик остался без связи. Поступает заявка — собираешь полный комплект оборудования и летишь из Москвы. Ставишь, вводишь в эксплуатацию.Для одних ребят это тяжело и нервно, а для других — драйв и возможность посмотреть в формате одного дня города, в которых они не бывали.
Группа внедрения
Евгений Девятов Руководитель группы внедрения систем унифицированных коммуникаций
Чем занимается группа
Если группа сервиса занимается техническим сопровождением, то наше направление берёт на себя саму реализацию проектов. Команда состоит из пяти фокусных групп: одна — менеджеры, остальные — инженерные команды, которые занимаются определённым типом решений:
- UC (унифицированные коммуникации) и VoiP-корп — базовые системы телефонии, мессенджеры, пограничные устройства. Все эти системы обеспечивают коммуникацию сотрудников компании и безопасное взаимодействие с внешними абонентами и провайдерами.
- Контактные центры (КЦ) — в отличие от телефонии и UC, современный контактный центр — это сложный механизм, в котором работает большое количество подсистем (записи разговоров, аналитики, статистики, управления персоналом, автоматизации). Эти системы рассчитаны на высокую нагрузку, включают дополнительные сервисы. Например ко-браузинг, когда оператор помогает заполнить форму онлайн. Или возможность заказчику самостоятельно подключать, отключать услуги и сервисы.
- Видеоконференц-системы, причём не внешние (типа Zoom или Google Meetings), а внутренние, которые располагаются в контуре заказчика для обеспечения высокого уровня безопасности и приватности.
- Разработка интеграционных модулей. Группа занимается разработкой интеграционных модулей и дополнительных приложений, позволяющих связать сложный набор подсистем КЦ в единый, работающий как часы механизм.
Наша команда занимается не только проектированием и внедрением новых систем и сервисов, мы также занимаемся развитием и модернизацией уже существующей инфраструктуры. Мы решаем, как модернизировать систему, чтобы добавить мощностей или сервисов, интегрируем компоненты, разрабатываем схему миграции инфраструктуры (в том числе в рамках перехода на отечественные решения).
Что делает стажёр
Попасть в группу «с нуля» сложно. Чтобы заниматься унифицированным коммуникациям, у кандидата должен быть достаточно высокий уровень подготовки. Так что мы часто берём к себе стажёров других направлений, например, из группы сервиса.
За последние 15 лет в отделе сильно изменились технологии, с которыми мы работаем. Всё ушло в виртуализацию, множество процессов построены на определённых уровнях абстракции.
Раньше мы объясняли: вот оборудование, вот здесь запусти питание, здесь патч-корд для настройки, вот так он монтируется. Сейчас почти вся работа происходит в виртуальной среде — развёртываются виртуальные машины под систему телефонной связи или КЦ, выдаются доступы и матрица взаимодействия, ставится задача: настроить подключение к провайдеру, или настроить голосового робота, например.
Почти нет работ по монтажу оборудования, подключению и физической настройке. В основном работа связана с логикой и виртуальными объектами.
В нашей команде не было откровенных факапов, которые влияли на работу заказчика или вредили репутации. Тем более от стажёров, ведь им уделяется особое внимание. Самое крупное из того, что случалось — новичок удалил 12 виртуальных машин на внутреннем стенде. Ошибся, посчитал, что они давно остановлены, поэтому никому не нужны. Обошлось без серьёзных последствий, огорчились только коллеги, которые эти стенды запускали и настраивали.
Группа сетевых решений
Чем занимается группа
Команда занимается построением и развитием сетевой инфраструктуры крупных Enterprise-компаний любой сложности: мы проводим аудиты, разрабатываем архитектуру, проектируем, подбираем необходимое оборудование, а затем настраиваем, чтобы сеть была стабильной, отказоустойчивой и безопасной. Когда проект выполнен и прошёл необходимые испытания, мы передаём его вместе со всей разработанной документацией в сервисную группу на постпроектную поддержку.
В нашей команде сегодня более 25 инженеров. Каждый из них обладает профессиональными знаниями в сетевых технологиях в сочетании со специализированным опытом в конкретных более узких областях:
- классических сетях передачи информации Routing&Switching;
- беспроводных сетях (Wi-Fi);
- сетях дата-центров (ЦОД);
- мониторинге сетевой инфраструктуры.
Что делает стажёр
Задачи поначалу достаточно простые: съездить в ЦОД, поменять железо, подключить патч-корды, подсоединить к сети, преднастроить.
Можно потренироваться в нашей сетевой лаборатории — помещении со множеством телекоммуникационных стоек и оборудованием из разных сегментов. В ней моделируют, тестируют, проверяют работоспособность сетей, а заодно и нарабатывают практический опыт. Там же стажёры делают лабораторные работы.
Мы постоянно говорим, что ошибаться — нормально, это естественная часть обучения, к этому все относятся с пониманием. Однажды стажёр приехал в сетевой узел связи заказчика с кабельным журналом (это документ со схемой, в какие порты включены какие устройства, какие сервисы) для выполнения работ перекоммутации. Перепутал номер порта и случайно выдернул не тот патч-корд. Оказалось, что он отключил внешний канал для офиса, в котором находилось это оборудование, и на какое-то время у всех сотрудников пропал доступ к корпоративным сервисам, интернету и так далее.Инженер-наставник, который удалённо отслеживал ход работ, помог оперативно отловить проблему и быстро восстановить работоспособность, хотя заказчик всё равно успел заметить кратковременную потерю сервиса. Неприятно, но не критично, зато стажёр (будущий инженер) уже в первые месяцы навсегда запомнил, как делать не стоит.
Что ждут от стажёра и про карьерные перспективы
Никто не надеется, что у студента старшего курса будут продвинутые харды на уровне профессиональных сетевых инженеров. Может, у него и есть практические навыки (где-то показали, где-то сам собрал домашнюю сетку, настраивал в университете коммутаторы), но они далеки от задач реальной инфраструктуры. Для того чтобы стать стажёром, в принципе, достаточно хорошей теоретической базы: понимания принципов построения сетей, понимания основ ИТ-инфраструктуры. Остальному мы научим. Кроме того, мы ждём от молодых коллег инициативности и решительности — готовности брать и решать задачи.
Для нас очень важно, чтобы стажёр сам хотел прокачать теоретическую базу, получить реальные практические навыки и стать самостоятельным инженером. Если у стажёра горят глаза, он вовлечён и схватывает на лету — такого человека хочется взять в команду, вкладываться и обучать.
Дальше смотрим, как человек справляется со стажировкой, как сдаёт лабы и внутренние экзамены. Если отлично — его переводят в младшие инженеры, поручают более серьёзные задачи. Он уже участвует в проектировании решений, самостоятельной настройке несложных сетей и подборе оборудования. Так можно довольно быстро получить востребованную профессию в ИТ и дорасти до самых высоких должностей: ведущего инженера, эксперта или возможно руководителя проектов.
Реклама ЗАО «КРОК инкорпорейтед», LjN8KA3fZ
