Ключевые принципы ITIL 4: фундамент для эволюции IT-услуг в современную эпоху

Виктор Колдин

Инженер технической поддержки

Всем привет! Меня зовут Виктор Колдин, занимаю должность инженера технической поддержки L2 в ГК «Юзтех». В данной статье я познакомлю с главными принципами ITIL 4 — концепции, которая радикальным образом меняет методологию управления IT-сервисами.

ITIL 4 Foundation – это основополагающая квалификация в области передовых методик управления сервисами информационных технологий. В сущности, ITIL 4 представляет собой сборник рекомендаций о том, как ИТ-подразделению трансформироваться из простого технического звена в бизнес-партнера, предоставляющего сервис.

К сожалению, официального перевода на русский язык книга «ITIL. Foundation Essentials ITIL 4 Edition.» автором которой является Claire Agutter не имеет, но её легко найти к продаже в свободном доступе. Первая версия книги издана в 2020, а более новая редакция вышла в 2024 году.

Ключевые принципы ITIL 4

1. Фокус на ценности: всё должно приносить пользу бизнесу и клиентам.
2. Начинайте с текущего: используйте то, что уже есть.
   
3. Двигайтесь постепенно: маленькими шагами с обратной связью.
   
4. Сотрудничайте: ломайте барьеры между отделами.
   
5. Думайте целостно: учитывайте все взаимосвязи.
   
6. Будьте проще: избегайте сложных решений.
   
7. Автоматизируйте с умом: сначала оптимизируйте, потом автоматизируйте.
   

Статья будет полезна IT-специалистам — системным администраторам, инженерам технической поддержки, DevOps-инженерам, а также руководителям IT-подразделений и проектным менеджерам, ITSM-специалистам, бизнес-аналитикам, сотрудникам компаний из финансовой сферы, телекоммуникаций, розничной торговли и других отраслей, где IT-сервисы играют ключевую роль в бизнес-процессах.

Если цель — сделать IT-услуги более понятными, контролируемыми и значимыми — welcome!

Ключевые принципы ITIL 4: фундамент для эволюции IT-услуг в современную эпоху

Ключевые принципы ITIL 4 формируют не просто основу его концепции, а своего рода философский манифест, кардинально трансформирующий стандартный, зачастую ограниченный взгляд на IT-процессы. Эти принципы, будучи универсальными и адаптивными, в эффективном сочетании с практиками и потоками создания ценности, подходят абсолютно любой IT-команде, независимо от её размера, рыночной ниши или стратегических целей. Разработчики методологии особо подчёркивают, что каждый принцип является самодостаточным и может работать по отдельности, однако именно в синергии они образуют целостную, динамичную и устойчивую систему, которая в полной мере отражает суть современного управления IT-услугами в условиях цифровой трансформации.

В отличие от своих более старых, ригидных версий, ITIL 4 был изначально спроектирован для жизни в высокоскоростной и изменчивой бизнес-среде. Он отказывается от прямолинейных решений в пользу гибких, итеративных и адаптивных подходов. Это выражается в том, что результаты одной операции или улучшения зачастую напрямую стимулируют инициацию следующей, формируя тем самым самоподдерживающийся цикл непрерывного улучшения — сердцебиение любой жизнеспособной IT-службы.

Подробное описание и глубокое погружение в эти принципы можно найти в фундаментальном руководстве «ITIL 4 Foundation». Этот документ — не просто учебник, а синтез лучших мировых наработок, предлагающий всесторонний, интегрированный взгляд на управление IT.

Ориентация на ценность: в центре всего - потребитель

В ITIL 4 концепция ценности возведена в абсолют и является главным элементом, определяющим смысл любого действия или услуги. Ценность определяется как совокупная польза, выгода и важность, которые конечный потребитель получает от услуги. Это сложная многогранная категория, выходящая далеко за рамки простого функционала.

Рассмотрим на примере прачечной: потребитель ценит сервис не просто за чистую одежду, а за высвобождаемое время, чувство спокойствия и удобство: возможность оперативно оформить услугу через мобильное приложение, гарантию сохранности вещей и безупречный результат без собственных хлопот и приобретения оборудования и расходных материалов.

Вместе с тем, ITIL 4 акцентирует внимание на оценке выгоды для всех заинтересованных сторон. Для владельца прачечной в приоритете увеличение доходов, преданность клиентов и совершенствование рабочих процессов. Для общества — комфорт, который обеспечивают оперативная стирка и сушка вещей, а также сокращение затрат на коммунальные услуги, такие как вода и электричество.

Следовательно, любое нововведение — будь то внедрение опции онлайн отслеживания заказа или выбор конкретных чистящих средств — должно проходить проверку на соответствие ключевому вопросу: «Каким образом это принесёт пользу клиенту и компании?»

Начинайте с того, что есть: эволюция, а не революция

Этот принцип предлагает трезвый и практичный подход: вместо полного отказа от существующих систем и процессов в пользу радикальной переделки, необходимо тщательно оценить и использовать уже имеющиеся активы. Зачастую в действующей инфраструктуре уже есть рабочие, проверенные временем компоненты, которые можно и нужно интегрировать в новую модель работы.

Вместо покупки дорогой новой CRM-системы «с нуля» IT-отдел проводит аудит уже используемых инструментов и обнаруживается, что текущая система имеет неиспользуемые ресурсы, которые можно настроить под нужды отдела продаж. Это позволяет быстро получить результат без крупных затрат и рисков, связанных с полной миграцией данных

Полная революционная переделка системы почти всегда сопряжена с колоссальными рисками: непредвиденными финансовыми расходами, длительными простоями, потерей критически важных, но неочевидных функций, а также резким падением мотивации сотрудников, вынужденных ломать то, что они годами с таким трудом строили. Гораздо эффективнее проводить аудит текущего состояния, выявлять «точки роста» и слабые места, и на этой основе выстраивать поэтапный план улучшений, уважая прошлые достижения и инвестиции.

Двигайтесь постепенно, собирая отзывы: сила итераций

Большие, многолетние проекты, работающие в вакууме без обратной связи от пользователя, — это анахронизм. ITIL 4 призывает разбивать такие инициативы на небольшие, управляемые этапы. Такой подход позволяет команде сохранять фокус на конкретных, достижимых задачах, быстро проверять гипотезы и соответствие результатов ожиданиям заказчика, а также гибко реагировать на изменения рынка или требований, не забывая при этом о главной стратегической цели — создании ценности.

Внедрение нового сервиса происходит не единым запуском, а пошагово: сначала пилотная группа из 10 пользователей тестирует ключевую функцию, даёт обратную связь, команда вносит правки. Затем подключается 100 пользователей, и так далее. Это позволяет быстро выявлять проблемы, адаптировать сервис под реальные нужды и минимизировать риски глобального сбоя.

Регулярный сбор и интеграция обратной связи — топливо для непрерывного улучшения. Это не просто формальность в конце проекта, а постоянный диалог с потребителем на каждом шагу. Короткие циклы обратной связи позволяют быстро выявлять отклонения, минимизировать затраты на исправление ошибок и гарантировать, что конечный продукт будет действительно полезным и востребованным.

Сотрудничайте и продвигайте видимость: ломая организационные разобщённости

Ни одна служба не существует в изоляции. Успешное предоставление ценности — это всегда результат эффективного сотрудничества между различными командами, отделами и даже внешними партнерами и поставщиками. ITIL 4 активно борется с организационной разобщённостью, где команды работают изолированно, преследуя свои локальные цели в ущерб общим.

При возникновении серьёзного инцидента (например, падении корпоративного мессенджера) создаётся не просто заявка в IT, а временная кросс-функциональная команда: специалист техподдержки, разработчик, и менеджер по продукту. Их совместная работа позволяет не просто «починить код», а понять полное влияние на бизнес-процессы и быстрее восстановить критически важный сервис.

Продвижение видимости означает обеспечение прозрачности рабочих процессов, статусов, метрик и целей для всех вовлеченных сторон. Когда каждый понимает общую картину и свою роль в ней, исчезают ненужные трения, ускоряется принятие решений и возникает подлинная синергия. Открытые коммуникации и общие инструменты совместной работы становятся ключевыми активами в построении по-настоящему интегрированной экосистемы создания ценности.

Думайте и работайте целостно: системный взгляд на услугу

Услуга — это не просто работающее приложение или сервер. Это сложная система, включающая в себя людей, процессы, технологии, партнеров и информацию. Принцип целостности требует рассматривать любую услугу как единый организм, где изменение одного компонента неизбежно влияет на все остальные.

Например, решение о переводе серверов в облако (миграция) принимается не только на основе цены за подписку (технологии). Целостный подход учитывает: людей (нужно ли переобучать команду?), процессы (как изменится процедура развертывания новых услуг?), партнеров (насколько надёжен провайдер?) и ценность (как это повысит гибкость бизнеса?). Только системный подход, учитывающий все взаимосвязи, позволяет избежать узких мест и добиться устойчивого и эффективного результата. Это мышление, при котором видишь не только дерево, но и весь лес.

Будьте простыми и практичными: оптимизация, а не усложнение

В стремлении к идеалу легко создать настолько сложные и запутанные процессы, что сама работа по их поддержке перевесит ту пользу, которую они должны были принести. Принцип простоты гласит: если есть возможность выполнить задачу более простым способом без потери качества и контроля, именно им и следует воспользоваться.

Вместо создания сложной 10-шаговой формы для регистрации мелких инцидентов с множеством обязательных полей (что будет раздражать пользователей и приведёт к неполным данным) внедряется упрощённая: одна строка для заголовка и кнопка «Отправить». Это повышает скорость обращения пользователей и сбор первичной информации, а детали можно уточнить позже.

Необходимо постоянно задаваться вопросами: «Действительно ли нужен этот шаг? Можно ли этот отчёт автоматизировать? Упростит ли эта встреча принятие решения?». Цель — устранить избыточность, бюрократию и любое бесполезное усложнение, оставив только те практики, которые непосредственно способствуют созданию ценности. Часто самый простой путь является и самым эффективным.

Оптимизируйте и автоматизируйте: максимизация эффективности

Этот принцип является логическим завершением всей системы. После того как процессы упростили и выстроили целостно, наступает этап их оптимизации и, где это возможно, автоматизации. Оптимизация направлена на то, чтобы сделать процессы максимально эффективными, результативными и затратоэффективными.

Например, процесс согласования заявок на оборудование занимает неделю из-за пяти согласующих. Автоматизация рассылки напоминаний этим пяти лицам не решит проблему. Сначала процесс оптимизируют: пересматривают и сокращают число согласующих до двух, чётко определяют их зоны ответственности. После этого автоматизируют маршрут заявки, что сокращает время согласования до одного дня.

Автоматизация же освобождает людские ресурсы от рутинных, повторяющихся задач (таких как развертывание окружений, мониторинг, сбор отчетов), позволяя им сконцентрироваться на той деятельности, которая требует креативности, стратегического мышления и непосредственного взаимодействия с клиентом — то есть на той, что создаёт наивысшую ценность. Это не про сокращение штата, а про разумное перераспределение ресурсов для повышения общей производительности системы.

В итоге, основополагающие концепции ITIL 4 — не строгие правила, а скорее стратегический ориентир для движения в сфере современных IT-сервисов. Их истинная сила проявляется не в обособленном использовании, а в эластичности, приспособляемости и согласованности, где каждый принцип укрепляет и дополняет остальные, формируя единую систему управления.

Постепенное применение этих ориентиров — от концентрации на ценности до системного подхода и оптимизации — позволяет компаниям преобразовать свою IT-службу. На место разрозненных рабочих функций приходит объединенный, чуткий и инициативный механизм, истинный катализатор развития бизнеса. Такой метод обеспечивает не только стабильность в работе и уменьшение рисков, но и, самое главное, создает надежную базу для устойчивой инновационной деятельности, увеличения удовлетворенности пользователей и достижения стратегических задач в условиях постоянной цифровой трансформации.

В конечном счете, ITIL 4 предоставляет компаниям инструменты и логику, позволяющие IT-командам стать полноценными стратегическими партнерами бизнеса, а не просто техническими исполнителями. Это переход от поддержки инфраструктуры к совместному созданию реальной ценности, где каждый процесс, каждый сервис и каждое решение направлены на общий успех в цифровом пространстве.